创新设计思维7–第一步：理解澄清

创新设计思维的第一步：理解澄清   开始一件事前，理解为什么！

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一个我们必须要面对的事实是，大部分情况下，我们所了解和描述的所谓“事实”，都是片面的，受信息完整度，思维模式，认知水平，情绪，立场等的影响，事实离我们，通常都有一定的距离，在开始一个项目之前，无论是项目的发起人，或是项目团队，都需要对这件事情调研清晰并获得共识。

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为了方便大家理解，我先给大家分享一个我们做过的案例：这是一个学前儿童教育机构，当时在项目中，这个机构的副校长来给项目团队做了背景和项目目标的介绍，简单的表述一下，这是一个在住宅小区附近的学前教育机构，由于生源不足，校长希望能够增加用户的“到访量”，因此提高生源数量。

问题似乎已经被描述的非常清晰了，但是此时团队按照设计思维的研讨方式，邀请校长坐下来，然后，每个团队成员从各个不同的层面和角度问自己关心的问题，例如到访量的指标、期待到访的方式、期待到访的目标人群，以及最终目的，还有就是各种影响客户体验的客观要素。

而此时校长就会“分享体验”，也就是我们说的Share Experience，同时我们对“到访量”这个词进行“语义分析”，看看它背后的核心到底是什么。通过大约30分钟的访谈和20分钟的小组讨论，此时问题逐渐的清晰化，在这个小区，学龄前的孩子大部分都是由爷爷奶奶来带的，而父母一般比较忙碌，因此，带着孩子在小区附近转悠的，也是爷爷奶奶，互相交流学前教育的，爷爷奶奶也是积极的参与者，有些爷爷奶奶非常反对，有些比较赞成，基于这些了解的信息，团队就对这个问题进行了重构，后来重构的问题就是“如何主动向爷爷奶奶传递信息，并影响他们”，到这里，相信大家对“理解澄清”这个阶段要做的工作就比较了解了！

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这是一个从初始问题，转向关键问题的过程，也是从表面问题转向深入理解的过程。在这个基础上，我们就知道了下一步“观察同理”的对象应该是谁，当然应该以爷爷奶奶为主。这里可以告诉大家，后来调研中我们发现，爷爷奶奶最看重的一个描述叫做“面善”，所以我们会发现，教育机构往往尝试证明自己的专业性，而爷爷奶奶，爸爸妈妈，最关心的是找可以信赖的“好人”。

理解和澄清真实的原因，了解真正的客户需求，努力才会有正确的方向。

    希望这样的讲解，能够对大家有所启发！