北大方正人寿：TNPS赋能客户体验创新，保护金融消费者合法权利

“3·15”消费者权益保护周如约而至，随着大众保险意识的不断提升，消费者越来越重视自身权益保护和保险公司服务体验。北大方正人寿秉承“以客户为中心”的经营理念，致力于保护保险消费者的合法权益，提升消费者服务力度和深度，切实将消费者权益保护工作落实到公司治理流程中。2019年7月，北大方正人寿启动了“客户满意度项目”，同时将其定位成只有起点,没有终点的“2019+项目”。

搭建客户体验管理机制，推动消费者反馈问题解决

在项目启动之初，北大方正人寿总分公司均成立客户满意度项目组，完善组织架构，形成良性的总分联动机制；引入NPS体验管理指标，以消费者口碑为目标，通过年度NPS调研监测消费者体验；搭建体验官体系，各分公司设立客户体验官与代理人体验官，收集一线消费者声音，推动消费者反馈问题的优化解决。

2021年，北大方正人寿客户满意度项目深耕运作步履不停，通过第二轮“监测-诊断-提升-追踪”项目闭环管理机制，持续听消费者所想，给消费者所需，助推客户满意度水平向更高层次发展。

推进消费者服务创新，更精准聆听消费者之声

为了更好地满足消费者权益保护的需要，更加及时精准地聆听消费者的真实需求，持续提升消费者在保单旅程中各类场景的服务体验，2021年11月25日，北大方正人寿TNPS-触点满意度系统应运而生。

TNPS融入在客户与公司交互的完整保单旅程。当客户通过北大方正人寿完成投保、保全、理赔、缴费和咨询等环节后，将会实时收到微信/短信的调研问卷，对公司的服务和体验进行评价。

截至2022年12月底，北大方正人寿已累计倾听消费者心声7162个，修复469个消费者体验，平均修复时效仅27小时。

设立预警闭环管理，从源头上防范投诉发生

TNPS通过设立实时预警中心，对于消费者反馈进行实时监控。当北大方正人寿收到预警反馈时，公司服务人员将在24小时内联系、跟进并处理，及时响应客户诉求。

通过闭环式管理方式，北大方正人寿可以快速捕捉消费者的不满情绪或潜在投诉倾向，识别客户集中反馈的问题点，并层层剖析，形成解决方案，从源头防范投诉的产生，助力消费者服务旅程体验度提升，用科技的力量为保险服务场景优化赋能。

北大方正人寿将始终关注消费者服务体验，并致力于为消费者提供优质的服务。未来，TNPS系统还将会探索更多的触点场景，借助科技化手段赋能服务流程改善和体验优化，延伸消费者服务的价值和内涵，从而赢得更多消费者的信赖与尊重，保护消费者的合法权益。“3·15”教育宣传活动是北大方正人寿在消费者权益保护工作中的一个站点，但消费者权益保护工作任重道远，没有终点。