物流行业智能客服系统升级，接入电话客服机器人更实用

随着国内经济的发展，物流也快速发展，物流行业的快递配送也快速融入人们的生活中。每逢电商节日大促，大量快递堆积如山，物流人员因此应接不暇。因此如果能将原先的系统进行智能化的升级，接入电话客服机器人会好很多。

在物流快递行业，通过智能客服系统上提升效率的应用场景有很多。比如：

1、电话客服机器人接待来电客户

语音机器人主要通过电话来搭建的沟通媒介，主要应用于官方服务电话的处理，有咨询、下单、投诉等场景的受理与登记。经长沙朗深技术智能呼叫中心中间件智能化后的客服机器人能够准确地做出应答，能“懂人话”。能基于相似度进行语义识别判断，再将不同的语义情况进行细分处理。能够很快地准确地做出应答。

2、文本机器人接待在线客户

文本机器人能处理线上相关渠道的咨询，比如网页，微信,QQ,等等。

3、语音外呼机器人对客户进行回访，通知

1）对于用户的咨询或者投诉，会在得到解决的措施或方案后，第一时间给客户电话回访，完善服务。

2）语音外呼机器人可以在派件前与客户进行沟通，确认收货方式。如放驿站或者送货上门。

3）当客户长时间未取货，致电客户，提醒其取件

4、智能质检

对客服进行全方位的质检，并在整体质检的同时，对相关的数据自动统计分析，完善服务水平。

对于快递物流行业上述功能不管是大公司还是站点都可能实现，只不过方式不同。

1、小站点，一般单路电话机器人就很实用。只需要在原先的电话线和话机质检接入一个机器人设备，然后再秒答电小猫的小程序上充值即可使用。

2、而对于大型的公司，可以将原先的客服系统进行智能升级。一般来说客服系统升级有这么几种方式：

1）、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2）、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3）、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，有较好的解决方案。而第3种情况可以使用isoftcall软交换来实现。