灵验星球｜搭建客户旅程 开启企业体验管理之路

在竞争越来越激烈的商业环境中，一家公司与其产品和服务建立积极的客户互动的能力对成功至关重要，需要企业“以客户为中心”，从客户角度理解他们的心理活动、期望、想法，并建立客户同理心。构建良好的客户体验离不开对客户与企业互动场景的设计与构建，客户旅程规划就是其中重要的管理工具。

· 什么是客户旅程

客户旅程是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。客户旅程揭示了一个人对产品或服务的完整的端对端的体验，在这个过程中，企业需要挖掘出影响客户体验的触点，通过了解这些触点，企业能够预期并评估体验的当前水平，以帮助进行持续的优化。

客户旅程规划示例@灵验喵CEM

· 为什么需要使用客户旅程地图

区别于传统的流程优化工具，客户旅程地图具有更“以客户为中心”、更强调客户端到端体验、更具备全方位视角，更能成为业务导航地图等特点。

01 更“以客户为中心”

传统的流程优化工具和思路往往从降本增效、收入提升等内部视角出发，并不能真正贯穿企业的“以客户为中心”的理念。而客户旅程地图，从客户视角出发，更关注“客户体验”，专注于研究用户需求、解决用户旅程痛点等，更能践行企业“以客户为中心”的理念。

02 更强调端到端体验

传统的业务流程梳理，更关注企业与客户交互的单个流程环节。而客户旅程地图更关注客户需求的全生命周期，覆盖客户售前、售中、售后等与企业交互的全生命周期。

03 更具备全方位视角

以客户旅程为视角，可以帮助管理者、企业各部门打破部门间壁垒与隔阂，不局限于单个部门的优化提升，有利于推进公司内部对涉及/影响客户体验的全业务视角出发。

04 更生动的业务导航图

客户旅程地图作为企业与客户互动的可视化蓝图的呈现，可以与服务蓝图相结合，将客户层视角与下探的业务层执行视角相串联，实现业务场景与业务改进的关联。此外，客户旅程地图还可以整合收集企业内外部的相关体验数据进行可视化动态呈现，帮助企业找到客户体验过程中的痛点、卡点、堵点，为其行动改善提供指引方向。

客户旅程地图特点@灵验喵CEM

· 客户旅程地图包含的核心要素

一张完整的客户旅程地图是由多个要素构成的，包含识别角色、定义阶段、触点、情绪、洞察关键时刻等几个要素。

01 角色

每一类客户群体与企业交互的过程会有所差别，因此针对不同分类的客群与企业互动的过程会有不同的客户旅程地图。所以在开始绘制旅程地图时，会针对性进行角色分类。

02 阶段

阶段是客户与产品或服务交互时的主要步骤。每个阶段都是一组触点，触点包含有一个客户试图实现的目标。

03 触点

指客户与您的产品、服务或业务之间发生交互的时刻。以线上购物为例，触点包含页面浏览、帮助支持、保修退货等。

04 关键时刻

关键时刻是指客户爱上或者转身离开的阶段或触点。当客户体验与实际发生状况有差距时，关键时刻的价值就显现了。

05 情绪

情绪曲线展示客户在旅程中特定阶段的典型情绪，有助于一目了然地看到各个阶段的实际反馈。

客户旅程地图@灵验喵CEM

· 客户旅程管理成客户体验管理的核心

越来越多的企业开始重视客户旅程的规划和设计，并将其应用于其实际业务场景中。客户旅程地图是变革的催化剂，通过一张旅程地图的洞察，能够帮助企业发现潜在改进机会，洞察出影响客户决策的关键点，从而能帮助企业更好地进行资源优化配置和提升改进。此外，客户旅程地图作为沟通工具，围绕对旅程的共同理解，能打破部门间壁垒和组织孤岛，将其作为协调部门统一工作的管理工具。越来越多客户数据的融入，也将客户旅程地图的功能和使用边界不断拓宽，成为企业对于客户管理的重要工具，并不断成为客户体验管理的核心工具。

· 灵验喵CEM，一图洞察体验全貌

灵验喵CEM作为国内专业的客户体验管理SaaS产品，以一张生态客户旅程地图为抓手，进行客户体验的闭环管理。一张客户旅程生态图，可以帮助企业快速开启客户旅程体验。灵验喵CEM可以帮助企业针对特定场景梳理客户和企业的双视角客户旅程地图，让企业真正站在客户的视角去思考客户与企业交互的全旅程，挖掘影响客户体验的关键时刻，明确体验管理的指标，洞察客户的真正需求。