客服系统之工单管理

客服系统是企业呼叫中心，订单售后，工单管理，在线客服等客服人员使用系统的统称。而工单模块指的是客服与客服、客服与业务、客服与售后之间沟通的工具。它的主体使用人员是客服，同时也包含其他业务部门的人员。

对于电商类公司，工单的本质是为订单流转进行补充。订单模块对公司来说是十分重要的，具有高度的统一性，流程性。这其中必然要进行内部沟通，虽然通过通讯工具也能实现，但这种方式并不可控。

工单模块的出现就是为了弥补这个问题，它的目的就是提升效率和实现监督。对于内部沟通工具来说，主要是解决两个问题，一是找到对的人，二是把事情说清楚。

客服会遇到各种业务，需要找不同部门的人员，而人员又具有流动性，找人比较困难。因此，工单需要从这两个角度出发，帮助企业更好的解决协作问题。

把事情说清楚相对容易，只需要提前定义好需要哪些内容，而提升效率可以通过设置模板实现。

实现监管在系统内会简单的多，只要在系统上的，就是可追溯、可监管的。但在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以符合不同部门的需求。

工单的流转结构主要是依据企业的具体需求来搭建的，简单的流程包括发送-分配-处理。针对层级较为复杂的情况，可使用多层结构的模式，流程主要包括发送-分配-处理-转发-分配-....转发-分配-处理-结束。

理论上，工单应该在两方之间沟通后立即结束，从而达到简洁的效果。然而在公司部门间的流程不可避免会出现多个部门间沟通。因此，工单要不限制部门种类，不限制流转次数，并且全流程都要在监督之下。

工单系统在部署后，可以适用于绝大部分场景，各个部门都可以去适配系统。然而，大部分公司的业务系统可能是独立的，如订单系统、售后系统、呼叫系统等。

在这种情况下，不仅要重视工单的功能性，还要考虑它的灵活性。工单模块一定要提供接口对接的服务，进一步节约资源，方便企业的管理。