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服务机器人应用技术员:机器人背后学问大

位于北京市朝阳区的一座写字楼大堂内,一个方头方脑的机器人穿梭往来,忙个不停。每当有人走近,它就主动询问:“需要帮忙吗?有什么问题可以问我哦!”

聪明的机器人背后,离不开一个新职业群体——服务机器人应用技术员。2021年3月,人社部等部门发布的一批新职业中,服务机器人应用技术员位列其中。这让从事这个职业的“90后”女孩路瑶更加坚定自己的选择:“服务机器人蕴藏着巨大的市场机遇,我们的职业就是在创新实践中应运而生的,相信前景更加广阔。”

优化功能

路瑶是一家机器人公司产品经理,也是一名服务机器人应用技术员。刚刚认识她的人几乎都会好奇地问,服务机器人应用技术员到底是做什么的?“通俗地说,我们的工作就是帮助机器人针对现实场景的需求提供更好服务。”路瑶说。

路瑶勤于思考观察。几年前,她在日常生活中注意到,服务机器人在旅游景区、图书馆、商场、餐厅的身影越来越多,于是主动选择加入服务机器人行业。“我是学计算机专业的,从所见所闻中可以感觉到服务机器人行业良好的发展前景。”

路瑶的判断没有错。近几年,服务机器人在安防巡检、生活服务、旅游娱乐等应用场景中大显身手,对功能升级、运营维护等人才的需求也越来越旺盛。截至2023年3月底,她所在的公司服务机器人出货量达4.8万多台,总服务人次近5亿人。

服务机器人应用场景越来越丰富,路遥需要不断调试、优化服务机器人的各项功能,以求达到理想的效果。比如,设计递送服务机器人时,要注重它的导航能力、承重能力以及递送的精准度和稳定性,确保配送汤水等食品不会洒出来。设计接待机器人时,更注重打磨机器人的语音交互能力,精准完成接待场景的交互能力。

采访这天,路瑶正在对一款语音接待服务机器人进行调试。“它主要应用于图书馆场景,能否设计一个功能,让它导览时可以随时中断介绍并即时回答客人关心的问题?”在调试过程中,有人提出这个问题。

认真思考后,路瑶回答,“这个功能是可以实现的,但涉及客户众口难调的问题。比如在讲解功能点上,有的客户希望在导览讲解过程中可以打断机器人,让机器人即时回答对话问题;而有的客户则希望机器人专注讲解,保持介绍的连贯性。这两个要求的功能实现起初是有冲突的”。

为此,路瑶建议为机器人做一个灵活性配置开关,可以在两种方案间自由切换,既满足个性化需求,又不影响机器人的应变效率。

这样的调试工作,在许多人看来有点苛刻且枯燥,但在路瑶看来,作为新事物,服务机器人刚融入人群时难免“磕磕绊绊”。而自己的工作就是搭建服务机器人和人之间的桥梁,尽量实现二者无缝衔接,让机器人“真有用”,并且带给用户最体贴的感受。

解决痛点

“现在,我最关心的并非技术本身,而是如何让产品更通‘人性’。”路瑶说。服务机器人已随处可见,但如何提供更精准、更优质服务,深入一线挖掘服务痛点、难点问题必不可少。她花费大量时间蹲点调研,经常到服务机器人高频使用场景去观察,记录下客人所遇到的问题,探寻机器人怎样更好地帮助人。

调研中,路瑶发现许多地方在推动普惠型养老服务时,在意外防范、数据管理、适老化等方面都存在不少痛点。“我与团队开展多次项目评审,梳理出智慧社区养老服务型解决方案。”路瑶说,经过模型训练的陪伴机器人,能够具备适老化交互设计,老人无需额外学习复杂的智能设备操作规则,只通过语音交互就可以唤醒机器人,实现检测、报告、提醒、就医等功能。同时,陪伴机器人还可添加家属、社区作为紧急联系人实现紧急呼救功能,守护老人的安全。

“服务机器人应用技术员应该是掌控全局的人,从收集整理客户需求,把需求转变成可以落地的功能,再到机器人功能的测试验收,我们要经历一款机器人产品生产设计的全生命周期。”路瑶说。

在日复一日研究产品的同时,苦练内功必不可少。和客户沟通、开发功能、测试产品……一天忙碌下来,路瑶会翻出一堆行业资料研读。为了积累专业能力,她除了搜集服务机器人的相关新闻,还要查阅报告、聆听讲座、翻阅最新论文,从中学习技术进展、了解市场动向。

“服务机器人技术日新月异、应用场景极大丰富,每时每刻都在不断变化。每到一个新领域,都会发现有更多需要‘充电’的地方。要想跟上时代,就必须时刻保持学习状态。”路瑶说。 (经济日报记者 韩秉志)

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