客户体验：响应速度是他们的 No.1 Pick么？

服务响应速度在为消费者提供服务时极为重要，那么，在消费者整体体验中，响应速度是否是消费者最在意的呢？

无论是对企业还是消费者来说，时间都至关重要。消费者在寻求客户服务时，不喜欢等待。根据《客户服务受消费者情绪影响相关性》调研报告显示，消费者通常不会一遇到困难就立即联系客服，而是首先尝试自己解决问题。所以，当他们最后联系企业时，希望获得的是行之有效的解决方案，而且响应要快！那么，消费者能接受的最长响应时间是多久呢？快速响应和人工介入究竟哪个更重要呢？

根据调查，可以总结出客户服务中的三大烦恼：

1.等待时间过长

2.不断重新复述问题

3.联系不上商家

对不同渠道的响应时间期待有何不同？

那么，在消费者看来，怎样才算快？等多久算是等待时间过长？消费者需要企业提供全渠道快速响应，但对具体响应时间的期望则因渠道而异。

诸如WhatsApp之类的即时通讯渠道，消费者并不介意片刻等候。他们往往会在发送消息后继续处理手头上的事情。但是，如果久久得不到回复的话，也会变得烦躁，并尝试通过其他渠道进行联系，或者将原本简单的问题咨询升级为投诉。比如，在WhatsApp上如果超出45分钟未得到回应，消费者极有可能直接致电客服寻求帮助，这个时候事件已经升级，需要尽快帮助消费者解决问题。

Always Online！

那么客户服务应该时时在线。超过六成的调查对象希望企业提供24小时客户服务，但没有企业可以保证员工24小时在线。这时候您需要聊天机器人，在您的客服不在线时，可以代替您接待客户。

SaleSmartly（ss客服）就为您提供了很好的解决方案，通过编写自动化流程关联到WhatsApp甚至其他任何集成的渠道上，所有渠道都可以实现自动化接待，提高服务效率。

服务质量胜过一切!

70%的消费者认为，比起直接响应，提供高质量的答复更为重要。消费者想要获得量身定制的解决方案，您可以通过SaleSmartly（ss客服）提供按钮式的选择给到客户，让客户自主选择问题，自主获取答案，免去了多余的沟通。当然，这一切的前提是整个沟通过程是顺畅且在预期时间范围内的。

如何提供真正的五星客户服务?

如果仔细想想，就会发现上述五大要素均与对消费者的重视程度有关。这些要素将确保消费者获得所需解决方案，让他们感受到被理解，并且知道企业不是在浪费他们的时间。

向消费者提供多渠道的沟通方式，提供多渠道一致的客户服务；为消费者提供24小时的服务支持，在人工客服和聊天机器人之前找到平衡；告诉消费者能联系到企业的最佳方式，通过何种渠道可以获得最快速的响应，以及具体的等待时间；将注意力放在正确的KPI上，关注问题解决时间而不是第一次响应时间；帮助消费者便捷的通过自助方式找到答案，并根据需要提供个性化支持。而实现这些并不难，您只需要SaleSmartly（ss客服）！