什么是AI业务流程质检，如何用它做好销售和服务过程监督

近几年，随着语音转写、语义理解和机器学习等技术的成熟，越来越多的企业开始部署基于AI技术的智能质检系统，来帮助坐席、销售和服务团队提高沟通质量管理能力，同时提升沟通中的客户体验。

不过，不论是最初的人工质检，还是发展到现在的AI智能质检，满足的主要需求都是合规质检。主要集中在检查员工在和客户的沟通过程中是否使用了一些违规话语，沟通话术是否符合企业要求等。

但对于涉及业务流程具体洞察的流程合规和反映销售跟进能力、服务人员服务能力的交易和服务流程质检，并未涉及。DuDuTalk的AI智能质检就在合规质检的基础上针对线下销售和服务场景所需的销售赋能、销售增强、服务提升的一系列流程 SOP 做了专门的调优，增加AI的业务流程质检。

1. 什么是AI业务流程质检？

AI业务流程质检是利用人工智能技术，根据企业标准SOP，对业务流程中的数据、语音等信息进行自动化识别、提取、分析、评估和反馈的过程，检查销售代表和服务人员与客户的沟通过程是否合规，以及交易跟进的流程是否符合标准作业流程（SOP）。

它基于深度学习、自然语言处理、语音识别、计算机视觉等多种技术，结合上下文语义理解，能够在短时间内对大量的业务数据进行准确地处理和判断。同时，AI业务流程质检还可以通过自动报警、智能排查等功能，提高业务流程的管理效率和风险控制能力。

企业可以设定多种质检规则，检查销售代表与客户的沟通过程是否合规，以及交易跟进的流程是否符合标准作业流程（SOP）。多种质检评分项结合成交的订单数据，分析各个评分项与销售成交的关系，能够让企业了解触达哪一个质检评分项可以增加成功几率，针对这一评分项的内容就可以着重关注。

2. AI业务流程质检在销售场景中的应用价值

在销售场景中，AI业务流程质检可以通过以下几个方面发挥应用价值：

（1）快速洞察业务风险。通过对交易推进流程的质检，对标标准SOP，可以清晰了解销售在各环节的表现情况，关键节点执行力达标情况、合规情况，困扰交易推进的关键节点在哪里？团队普遍失分的地方在哪儿。都可通过后台，进行自动化的呈现和查阅。

（2）快速推进交易成功。通过自动化识别、过滤和分析大量的销售沟通数据，发掘和总结明星销售人员和销售团队的业务执行流程，并对销售SOP流程进行调优，复制出最有效的销售推进流程策略。

同时，AI业务流程质检可以帮助销售人员快速了解客户每个环节的需求，更精准地定位客户问题出现在销售的哪一环节中，辅助制定合理的销售策略，提升销售效率和成交率。

（3）提升销售管理效率。区别单一的合规性质检，DuDuTalk的合规+流程质检模式，可实现沟通过程全覆盖的100%实时质检。管理者不仅可以掌握销售人员的违规话语情况，还能知晓其每个业务环节的具体表现情况，从而实现更对员工更全面地评估和辅导。

3. AI业务流程质检在服务场景中的应用价值

在服务场景中，AI业务流程质检可以通过以下几个方面发挥应用价值：

（1）提升服务规范。通过对服务环节的流程质检，可快速掌握员工服务过程中的既定环节执行情况。不用再像之前，只知道服务人员出现了风险问题或者接到投诉后了解员工出现服务问题，具体出现在哪个环节。团队风险点都存在在哪个环节……这些都无法掌握。

而现在通过流程质检，便可以快速定位到服务人员具体出现的问题环节，针对性解决，提升服务质量。

（2）自动化服务回访。AI业务流程质检可以通过自动化分析客户反馈数据，对客户服务场景中的问题进行回访和跟进，及时解决客户的问题和需求，提高客户满意度和忠诚度。

综上所述，AI业务流程质检在销售和服务场景中有很大的应用空间和价值。随着人工智能技术的不断发展和创新，相信在未来，AI业务流程质检将会成为各行各业提升业务效率和质量的重要工具。