人民日报：仅约四成人觉得好用 智能客服要真服务

【CNMO新闻】7月4日，据人民日报报道，一项调查显示，超九成的受访者使用过智能客服，但仅有约四成的受访者觉得好用。

人民日报称，智能客服存在入口隐蔽操作复杂、答非所问循环重复、“千篇一律”不会变通、对老年消费者等群体不够友好等问题，影响消费者的使用体验。更令人困扰的是，有时智能客服沟通不顺畅、解答不对路，但转入人工客服程序繁琐、排队时间长。

智能客服显得不够“智慧”，其中一个重要原因在于技术应用尚不成熟。目前，一些机器人很难识别个性化的提问方式和语句结构，还做不到为用户提供精准化、人性化服务。不过，随着人工智能、大数据等技术的发展，尤其是人工智能大模型的不断成熟，智能客服的能力有望获得较大提升。

无论如何，技术应用不成熟，不能成为商家服务质量欠佳的理由。智能客服如果语义理解能力不足、达不到客服工作要求，就不要为了降成本而强行替代人工服务。如果智能客服只能处理重复性、通用性问题，就仍须保留一定比例的人工客服。

人民日报指出，只有树立消费者至上的理念，多渠道帮助消费者解决问题，才能真正获得消费者认可，在市场竞争中赢得主动。智能客服是技术进步的产物，具有很强的成长性，发展潜力巨大。合理有效地发挥智能客服的优势，更好兼顾服务效率和使用体验，才能让消费者满意，让经营者改善形象和口碑，让科技进步不断造福我们的社会。