如何从容应对客户的讨价还价、拒绝沟通、投诉及虚假询盘

第一招

如何与客户讨价还价

首先要分清楚，客户的动机。

A类客户，恶意还价：

你开个价格，每次他都说，Hi tracy, you give me a crazy price, i know xx company who produce a similar product , they only give me 30% price as you gave.这种情况下，你听到一定很火，这个不识货的家伙，去死吧，你到别人那里去买好了。听到这种的时候，我会这样答复：Yes, sir, i do know they give you low price for similar price, but our product is different to theirs.

接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。

外贸员定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场的一小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10元，你的客户就是能接受8-12元产品的人（举个大概的价格空间），那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

B类客户，善意还价：

比如每次开价后，他们总是要个10% discount。这种客户，一般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

你可以回答“ Dear sir, the price we give is almost reach our bottom line, it’s 2% lower than the price my boss gave., hope this will make you satisfied.please note, i have try my best.”

或者说“According to out company's policy, only annual purchasing amount reached xx, we can only give a 2% discount. i report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long term relationship……”.

总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。

假如，人家一还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个1-2天。客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。

把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。

第二招

如何面对客户的拒绝

做为一名业务员，我想最难过的，就是客户对你说不：Sorry，we can not give you this order。

这种情况下，千万不要放弃，不能放弃，不可放弃。

你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是什么。当然，你绝对不能对客户的决定发表长篇大论，对他的结论指手划脚：靠，我这么好的价格给你，你居然不要，什么意思吗。我费尽心思给你打样，不知道给工厂讲了多少好话，你最后的结果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心态。

我一般会告诉他：Dear sir, i understand your situation and thanks for all your efforts done for us. but could you kindly let me know the reason? price, every or……有的客户会很诚恳，告诉你原因，是因为预算不够，发货期不对，价格过高，或者怎么怎么的。针对不同的情况，当然也要做不同的解释。

假如是预算不高，你可以跟他讲，我们这个定单的量不是很大，金额也不高。你为这个单子也很费工夫，工厂也花了不少成本和精力，是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月（千万不要说到以后，要讲的清楚点，不然人家会把你完全忘记的）。

发货期不对：你可以问他们预计的发货期，跟工厂再争取下提前。

价格太高：你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。

总之，不到最后一刻，千万不要放弃，即使是放弃，也还是要很客气的跟客户说再见，期待下次合作，平时也保持联系，不要人家不给你单子，就一脚把人家踹了。

最后，想提醒大家，即使被拒绝，也不要低三下四的求别人或者辱骂别人，要不卑不亢，有理有节。采购和销售是平等的，采购不比你这个销售高贵。同样，做了采购，也不等于是老大，可以对别人指手划脚。

先做人，做好人，然后才能做个好商人。

第三招

如何面对客户的投诉

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。

大家一般的反应会如何？

“这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊”。

“真倒霉，被投诉，干脆不理他”。

这样问题就会越来越糟糕了。

我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个case的重视。

假如你是工厂，可以这样回答：Dear sir, thanks for your message. we will follow this case. we will have a meeting with producing dept, inspection dept……this afternoon to discuss this matter and revert to you a.s.a. p. please send me a photo of damage.

记住啊，朋友们。

第一，一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；

第二，一定要用we，而不是用I。建议绝大多数情况下，用we 比用I 更好。we显得你更professional，因为你代表一个公司而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，we表示你是有后台的！

第三，一定要有照片为证，俗话说“口说无凭”，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？

和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些。

假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。

如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

第四招

如何回复客户询价及辨别其真伪

很多业务员会有疑惑，怎么我一直在回复客人的询价，却老是发出报价后没有回音呢？我想，最关键的原因，是你没有发现并找到最关键的客户。

当我收到一堆客户询价后，我会把他们先进行归类，按照我的习惯，要2次分类：

第一次归类：区别询价的方式。

A：书面或者电话的，这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的，肯花钱发个传真或者电话给你的，估计采购的急迫性和可能性会更大。（利用公司资源走个人飞单的除外，不会使用电邮的除外）B：电子邮件。

第二次归类：看询价的内容。

A：详细写清产品的规格，需要的数量，这样的询价会可信程度比较高点，优先级高。

B：只是广泛的问所有产品的价格，这种基本就是人家群发随便问问你的。

对于A，要重点对待，报价，交货期都要仔细点。

对于B，怎么办，是报好还是不报好呢。对于这些，我基本上回答：

Dear sir, thanks for your kind quotation to xx（公司名称）.Since we have hundreds of product in different series, please tell me which series/product you interested in, we will quote according to your selection.if you do not have our catalogues, please kindly refer to our website.

就象打太极拳，很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你，那个具体产品，大概报下就可以了，估计这样的客户给你定单的可能性极其小。

我发现有些人，给客户发完询价后，就完全不记得人家了，到时候却又会抱怨没有定单。基本上，那些我重点回复的客户，我都会做个记号，过个2-3天，如果没有收到回复，会追发个mail给人家，询问报价是否收到，对我们的价格感觉怎么样。定单不是马上就来的，有时候一个定单需要漫长的等待，而经常跟客户联系，给他于感官上的一种刺激，在他有采购定单的时候，想起你的可能性就会更大。

第五招

国际贸易中礼仪的重要性

1、首先是穿着和打扮上的礼仪。

其实就我本人而言，我是个很马虎，不爱打扮的人，经常穿休闲衣服。但见客户的时候，又必须讲究点。如女生最好是穿套裙，化点淡装，少带首饰，男生最好是穿衬衫和西裤，注意擦皮鞋。尤其是在你到客户那里拜访，参加展览会，与客户第一次见面的时候，穿的保守和庄重点是比较保险的。当然拉，如果你的客户一直穿T-shirt，又和你很熟的话，你也可以跟他一样，个人感觉，你和客户穿类似的服装，会比较被他认同。

假如他是西装，你是运动衫，或者倒过来，大家感觉都是很怪的。女孩子，注意装饰不要太多，禁止穿可爱类的服装，要让客户感觉你比较专业，而非比较可爱。我见客户通常都是比较中性的西装，不喜欢被他们当女人看。

2、写邮件和传真的礼仪。

很多业务员，写邮件和传真，都很随便，也许是个人习惯了，这样或许不会影响他和客户的往来。我喜欢写信的时候，用we而不是I。而且，我还是比较喜欢跟客户正规点，显的比较professional。一般我的签名会是这样的：。

而且发邮件尽量从公司的邮箱发，而不是搞个乱七八糟的YAHOO，SINA，或者MSN。前者给人的可信度比较高了。

还有，发现很多业务员常犯的错误，比如人家叫George Smith，大家会写：Mr George，其实这个是错误的，你要么称呼人家George，在比较熟的情况下；要么称呼人家Mr.Smith。

3、回答客户的各类询问要诚恳，不可以信口开河。

比如客户问你1个产品，最小定单量是多少，这些你知道就知道，不知道就回答要问下相关的部门和人。不要吞吞吐吐，先回答这样，以后再跟客户讲不是的，上次搞错了。这样1次是可以的，次数多了，客户就会对你有想法，不信任了。

4、接待的礼仪：包括接机，吃饭，游玩等。

接机：对于没有见过的客人，要写个接机牌，提前半个小时到机场，了解周围环境，比如toilet的位置，你们车子停放在哪个位置，或者在哪里可以做到公车或者出租车。最好还能提前知道，客户的行李多不多，以便安排多大的车去接。上车的时候，要让客户先进，最好是做在后排。当然，如果你开车，客户也可以选择做在你的旁边；如果是客户开车，你最好做在客户的旁边，做在后面有把人家当司机的嫌疑，不好。

吃饭要事先定位子，最好是包房，点菜前问清楚客人的饮食习惯，是否是素食者，有什么忌口没有。上电梯的时候，先按好按纽，让客户先进，出电梯的时候，也要客户先出。他们入坐的时候，帮他们把椅子拉好……总之，接待客户的时候，要表现的细心周到；回答客户问题的时候，要诚恳，知之为知之，不知为不知；写邮件的时候，语气要谦虚，要显得专业。

最后有一句话要特别提醒大家：

客户的要求我们要尽量满足，但不是客户的所有要求我们都是要满足的。