中银协报告：客服中心与远程银行不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进

本报记者 杨洁

2023年7月26日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景，为银行业客服中心与远程银行的发展建设提供了重要参考。

《报告》显示，据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。2022年，客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展理念，全力保障远程客户服务渠道畅通，逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，持续提升服务体验，努力推动远程金融服务转型升级。一是发挥非接触金融服务平台优势，服务质效巩固提升。二是深化金融科技与业务场景融合，服务场景丰富多元。三是提高人工智能技术应用水平，智能服务能力显著增强。四是探索服务模式创新，大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性。

“2022年，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营，实现价值创造。”《报告》提到，一是紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系。二是紧密围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系。三是紧密围绕财富管理全流程环节，建设风险合规管理堡垒。

《报告》提到，2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”，加快数字化转型，助力银行业高质量发展。金融科技应用继续深入；智能应用场景全面升级；科技创新提升服务体验。

此外，2022年，客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。

“经过积极地探索实践，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵，不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进。”《报告》称。

展望未来，《报告》表示，客服中心与远程银行必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势，为广大客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。一是践行远程银行服务初心；二是提升远程银行核心能力；三是加强远程银行人才培养；四是牢筑远程银行风险底线。

（编辑 李波）