【CUO问答】Q：怎么把用户数据变成用户资产

小数据研究中心（userdataresearch）原创

编辑 | 小数君

周宏明

小数据研究中心创始人

数字化战略转型专家

专注研究用户数据对于商业模式的价值

【CUO问答】这个栏目，我们整理询问周宏明老师的一些问题，关于企业经营的疑惑、企业战略的思考、用户增长的提问、用户经营的方法论...等等，将对话内容整理成图片，提供更多人参考。如果你也有一些不解和思考，欢迎加入“小数君”微信号，透过【CUO问答】进行互动探讨。

Q

怎么把用户数据变成用户资产，以增强企业的竞争力？

A

在数字化的商业时代，如果只是把用户数据拿来做分析提供给企业做决策，这是对用户数据价值的浪费。当一家企业拥有更多用户数据的时候，就可以思考如何通过这些用户数据把用户转化为企业的资产，进一步增强企业竞争力。需要跟大家强调的是，用户数据资产不是说把用户数据拿去变卖，这是错误的观念，也是违法的。而应该是思考如何把用户数据的价值做最大化，这样子才能够沉淀用户资产，形成企业竞争力。我们可以从以下几个方面来看。

首先，了解用户，透过用户复购提升销售业绩。分析用户数据，更了解用户，就能更好地满足用户需求，提供用户所喜欢的商品，提升用户复购率，企业业绩随之增加，这是最基本的把用户数据变成资产。

其次，更懂用户，提升服务体验留住更多用户。透过数据更了解用户，就能更有针对性地升级用户的服务体验，让用户留下来，当企业的忠实用户数量越多、质量越高，这些用户就是企业的用户资产。

最后，找出/培养超级用户进行新用户裂变增长。企业应当透过用户数据找到或培养超级用户，他们愿意为企业代言，透过他们的分享进行新用户裂变增长。在数字化商业时代，超级用户带来的新用户裂变将成为企业最有效的竞争力。为什么这么说？因为大部分企业在数字化时代都是透过金钱成本获取一些公域流量的新用户，但是如果企业能够把超级用户当作是重要的资产，以超级用户为渠道（人场合一），他们可以为企业免费带来新用户，并且这些新用户比从公域上所获取的新用户更符合企业目标用户的用户画像。

从以上三个层面，我们就能够总结一个很重要的观念，在今天的数字化商业时代，任何一家企业“以用户为中心”的理念是能够得到落地从而增强企业竞争力，涉及的核心思维就是要将用户数据应用于提升用户复购，优化用户服务体验，透过真正的超级用户进行裂变，这些都是在沉淀用户资产，提升企业的竞争力。

Q

想维护和增强与用户之间的关系，企业和员工分别应该做些什么事情？

A

在维护用户关系上，需要企业和员工的共同努力。

企业应当提供高效的数字化工具，一方面让员工利用数字化工具去了解用户的需求，一方面也能够间接的让用户透过这些数字化工具把他的需求告诉员工和企业。透过数字化工具，可以形成企业、员工、用户相互之间的三角形连接，产生很多数据，有企业与员工之间的数据、企业与用户之间的数据，还有员工与用户之间的数据。

透过企业、员工、用户的三角关系积累了足够的数据，员工就可以利用数据中台所分析的结果，结合用户等级提供差异化的服务。企业需要设计好内容，制定差异化服务的政策，并完成用户的匹配，最终由员工面向用户执行。在用户数据的支持下，匹配更加精准，能够有效提升用户的满意度和信任度。同时可以弱化员工自作主张、凭经验应对的行为，不再是用自己的情绪或者用自己的喜好提供不等价的服务。

企业和用户都需要明白的是，虽然是需要讨好所有的用户，但在资源有限的情况下，更需要讨好那些“强关系用户”。他们有着较高的复购率，有分享行为，有老带新的推荐等等，我们也称之为“超级用户”。为什么用的是“讨好”这个词？因为在以往的商业活动中，很多企业或员工与用户之间的关系都是微关系或者弱关系，也就是俗称的买卖关系。当企业通过员工把商品销售出去，收了用户的钱，这个关系就结束了。而在今天，用户的价值今非昔比，用户是企业的重要资产，为了建立、维系、增强用户关系，让用户成为企业的长期用户，那么就需要先讨好那些强关系用户，也就是超级用户。这是一种“超级用户是企业的长期股东”的经营理念，也是发展用户关系的必然结果。

企业、员工、用户之间的三角关系存在一种微妙的平衡，三线中任一一条线所对应的双方信任关系的失衡，都会导致这个信任三角脱离稳固状态。不只是要维护与用户之间的关系，企业、员工、用户两两之间的关系都需要强化。

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