Forrester报告:更简单、更聪明的现代联络中心

CTI论坛(ctiforum.com)1月22日消息(编译/老秦):众所周知,当消费者需要新的方式来接触品牌和产品时,公司需要改变他们的方式来提供优质的客户服务体验。在这个过程中,重点是联络中心,它是客户参与和满意度的焦点。

正如最近Forrester Wave在客户服务解决方案的一份报告中指出的那样,“客户想要简单的服务经验…尽可能有效地交付”。不幸的是,许多企业使用“附加”的方法开发新的客户服务渠道,其结果是“笨重、离散、价格昂贵”。

更聪明选择技术的方法可以帮助企业建立更灵活、适应性强、成本效率更高的下一代联络中心。完整的Forrester报告指出了引导呼叫中心运营和技术发展的关键因素。

在确定的趋势中,支持真正的全渠道交互和人工智能是必不可少的。客户想要以最方便、最熟悉的方式与品牌打交道,不管是语音、聊天、视频还是手机。客户也希望他们的交互能够及时响应;预测智能能够迅速地提供正确的信息,从而导致更快的解决率和更高的满意度。

甚至在这些特征之外,Forrester报告还指出了一个更为关键的因素:选择合适的技术供应商的重要性。为了避免“麻烦的、不集成的、昂贵的”陷阱,客户服务的主管需要寻找具有流线型的、有目的构建的联络中心解决方案的供应商,这些解决方案提供广泛的核心功能,并支持有文档记录的集成APIs。

这种更简单、更智能的方法会产生一个现代的联络中心,它可以节约资源、降低成本,并提供始终如一的优质客户体验。

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