老熊说案例-如何构建评价工作的指标框架

应收账款管理对企业具有重要意义。既然有了应收账款，坏账的发生就不可避免了。发生坏账后，我们如何能干净利索的处置坏账呢？

为什么我们需要干净利索的处置掉坏账呢？因为，实际工作经验告诉我们，处理陈年烂账的管理成本是发展新业务的数倍。在坏账处置阶段，我们需要做好哪些工作呢？

美国生产力与质量中心（APQC）在应收账款管理的流程中，介绍了坏账处置的具体工作内容。在坏账处置的工作内容和考核评价方面，他们会给到我们什么建议呢？

在坏账处置的流程中，APQC给出了六项工作内容。它们分别是，制定坏账处置制度、检查分析、与客户协商，内部形成处理方案、开出红字发票、会计确认坏账损失并进行账务处理。

为了考核评价这六个方面的工作，APQC提出了成本效益指标、流程效率指标、人员效率指标和补充指标四大类指标。

其中，APQC又将成本效益类指标细分成两类，第一类是成本与业务数量比较，另一类是成本与收入比较。

将成本与业务数量进行比较，可以衡量不同时期、不同业务所占用资源的多少。在坏账处置的工作中，APQC给出了三个指标。它们是：

管理坏账处置发生的成本占活跃客户数量的比重

管理坏账处置发生的成本占坏账处置笔数的比重

管理坏账处置发生的成本占此项工作的人员全时当量的比重

将成本与收入进行比较，可以衡量不同时期的投入产出比。在坏账处置的工作中，APQC给出了三个指标。它们是：

管理坏账处置发生的总成本占总收入的比重

管理坏账处置发生的间接成本占总收入的比重

管理坏账处置发生的除人工、系统、间接、外包费用外成本占总收入的比重

我们该怎么评价流程的效率呢？毫无疑问，我们会选择时间维度。时间越短，效率越高。APQC在坏账处置阶段，给出了两个流程效率类指标。它们是：

平均坏账处置天数

坏账处置工作的人员全时当量占总收入的比重

如何评价人员的效率呢？肯定也是人工工时。耗费的工时越短，人员的效率越高。APQC在坏账处置阶段，给出了两个人员效率类指标。它们是：

坏账处置的金额占坏账处置工作的人员全时当量的比重

坏账处置的笔数占坏账处置工作的人员全时当量的比重

对于特殊的业务，需要使用特殊的指标进行评价。对于坏账处置，APQC给出了两个补充指标。它们是：

坏账的总金额占坏账笔数的比重

不经批准允许处置的最高坏账金额

虽然我们可能对这些指标有质疑，但APQC已经对每项具体的工作进行了度量。在此基础上，我们要找到企业最需要解决的问题，构建最底层的指标并持续改进它。