IFS旗下子公司MPLSYSTEMS连续第三年被GARTNER评为西欧区客户服务联络中心魔力象限“有远见者”

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IFS旗下的mplsystems公司又一次荣膺Gartner魔力象限中的“有远见者”,并在前瞻性方面的评分再创新高

全球领先的企业级应用软件提供商IFS(艾菲诗软件)旗下的全渠道客户服务联络中心及客户互动CRM技术解决方案供应商mplsystems连续第三年荣膺Gartner 2017西欧区客户服务联络中心(CCaaS)魔力象限中的“有远见者”。

这是继今年五月入选2017 CRM客户互动中心(CEC)魔力象限后mplsystems收获的又一重大成果,成为同时名列两个魔力象限的两大供应商之一,这充分展示了市场对其通过客户服务联络中心(CCaaS)客户关系管理(CRM)客户服务人工智能(AI)自动化解决方案为客户提供集成型高效全渠道服务的认可。

BY

IFS-mplsystems客户互动总监

Paul White

简化客户服务是我们解决方案的理念核心,很高兴能荣膺Gartner客户服务联络中心魔力象限的‘有远见者’。从独一无二的全渠道分组功能,到嵌入式人工智能(AI)自动化,我们在过去三年里始终引领着联络中心市场的创新趋势,也很荣幸能再一次得到Gartner的认可。客户的忠诚度和满意度是对我们解决方案的可配置性易于集成性以及可提供的高度支持的最好证明。通过IFS的全球销售、交付和支持网络,我们期望能继续对全球联络中心市场发挥积极作用。

务市场调研报告指出:服务市场正趋于成熟,在市场趋势从“联络中心”到“客户体验中心”的发展过程中,CCaaS市场迎来了新的活力。企业开始重新评估供应商,综合考虑了供应商为客户服务环境提供非语音服务渠道(如电子邮件、网络聊天、视频聊天、社交等)的支持能力。而在过去的5到10年里,多数公司都是通过CRM供应商或最佳专业人员能提供这些客户交互渠道的。

然而,语音交互仍然是联络中心的重要组成部分。目前只有少数CRM供应商还在选择单一的自助式电话客户服务。为了在全交互渠道内实现更加以客户为中心的客户支持,一些企业已经认识到由单一供应商提供语音和非语音渠道的收益,包括使用统一的业务规则管理进行跨渠道交互的布线、排序和升级,以此确保无论客户选择何种渠道,企业都能优先处理最优质的客户。由单一供应商提供全部交互应用系统也更易于企业跨渠道管理报表和人力资源调配,也避免了从多个系统中集成运营绩效数据带来的低效影响。

客户互动中心(CEC)方面,客户对客户交互桌面的需求显著增加。通过多个数字化渠道提供客户的‘单一视图’,是大多数企业认为能改善客户体验的一种方式。然而,如果在不同的应用平台存在多个客户联络点,客户服务企业就很难在不进行大量开发工作的情况下实现这一点。

mplsystems致力于通过全渠道沟通客户关系管理(CRM)客户服务人工智能(AI)自动化的独特组合,为服务和支持人员提供具有开创性的智能桌面应用程序,从而实现“简化客户服务”的理念。这些应用可以将通话、邮件、聊天、移动和社交信息与相关客户数据汇总到统一的CRM 客服代表的桌面应用中。

数据混搭

这一概念指的是从企业的多个来源获取数据,并智能化地为当前客服代表提供解决客户需求所需的精确数据,而无需对多个选项和菜单进行搜索。除此之外,易于配置的工作流实现了自动化处理和操作提示。而正是因为客服代表可以提供敏捷、全面的全渠道服务,服务效率才得以显著的提高并更利于客户体验的提升。

能连续三年荣膺西欧区客户服务联络中心魔力象限中的“有远见者”很好地证明了IFS旗下的mplsystems作为行业领导者,能为联络中心提供正确的服务解决方案以永葆竞争力。此外,mplsystems在‘执行力’评分的上升也是其客户群认可的具体体现。

Gartner不为其研究出版物中所述的任何供应商、产品或服务做任何推荐和背书,并且不建议技术用户仅选择评级最高或获得其它称号的供应商。Gartner的研究出版物内包含Gartner研究组织的意见,其意见不得解释为事实声明。Gartner不对本研究提供任何明示或暗示的保证,包括对适销性或特定用途的适用性的任何保证。

关于

IFS-mplsystems

IFS旗下的mplsystems公司以“简化客户服务”为理念,致力于设计并提供全渠道联络中心、客户关系管理(CRM)客户服务和人工智能(AI)的虚拟协助和自助服务解决方案。基于高度灵活的可配置性,mplsystems能在几周时间内提供以流程为中心的集成应用,而不像其他定制解决方案所需几个月甚至几年。终端用户的可配置性确保用户能随着客户服务优先级的改变而不断改进应用程序。2017年8月,全球领先的企业级应用软件提供商IFS完成对mplsystems的全面收购,全球覆盖面和资源大幅增强,有助于将mplsystems的端到端客户服务软件解决方案推向世界舞台。了解更多关于联络中心的技术创新和最佳实践,请关注Twitter:@mplSystems

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  • 原文链接:http://kuaibao.qq.com/s/20171213G0OR3X00?refer=cp_1026

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