海底捞的创新服务文化

海底捞在2022年实现了13亿的净利润。它这个成绩在2023年上半年进一步放大，净利润超过了22亿元，同比增长了30倍。在2023年的企业文化建设中，海底捞有哪些创新服务呢？

在海底捞的官网上查看到海底捞的企业文化：

海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

文化不是设计出来的而是做出来的

海底捞的核心理念致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

这个理念如何在一些具体的行为中体现出来的呢？

海底捞的个性化服务

海底捞属于服务行业，服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度，服务是由员工呈现的。 服务的形式是多样的，在以“顾客为中心”服务的理念下，海底捞的服务文化是如何创新的呢？

2023年海底捞的创新服务

2023年海底捞的创新服务中，主动把火锅店变成了“演唱会分会场”。

今年餐饮旅游复苏，华语乐坛的明星爱豆们也竞相在内地开演唱会。

演唱会也是很多歌迷朋友的“网友见面会”，演唱会现场要专心听歌，散会才能好好相聚、聊天，于是按照疫情前的传统，演唱会结束后，附近没打烊的餐馆都会挤满意犹未尽的歌迷。尤其是火锅店，因为气氛足。

海底捞意识到了这是一个扩展场景的全新机会。它做了什么呢？海底捞的员工在演唱会门口，穿上制服，举着广告牌，开上免费大巴，引导散场观众，登上路边的大巴，把他们“捞”到店里就餐。你哪怕不想吃火锅，海底捞也客客气气地欢迎你上车，把你送到地铁站。

等真到了店里，海底捞还不止是让你坐下吃火锅，整个门店已经被装扮成了“演唱会的售后服务现场”，偶像照片，粉丝会颜色的气球和荧光棒，话筒、音箱都配好了，隔壁桌和隔壁隔壁桌都是陌生的自己人，大家可以一边涮火锅，一边继续拉歌尽兴。你送我一首歌，我回你一碟毛肚。你身在其中，对海底捞的好感能不加一分么？你下次想要拉朋友搞气氛，能不考虑海底捞么？

海底捞服务的目的是让客人满意，很多场景是非标准化工作，员工需要自主决策的时候，是用“服务至上，顾客至上”的理念进行有效的指引。

客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同，火锅的要求也不能完全用标准化的流程和制度所达到。

有的人喜欢标准的调料，有的人喜欢自己调，有的人胃重需要两包料，有的人连半分都用不了，有的人喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮。一个客人喜欢吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？半成品的东西，客人可不可以点半份，多吃几样？有人不喜欢酸梅汤，可不可以给他鸡蛋羹？一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？

这些事情都是流程和制度上没有明确规定的，因而在标准化之上，更需要个性化的服务，这充分赋予了员工发挥创造的合理性和空间。员工需要自主决策的时候，企业文化就起到了很重要的作用。

海底捞始终秉承以顾客为中心和以“勤奋者”为本两个基本点的文化理念，引导员工服务好顾客，顾客是能够帮你改变命运的人，勤奋是能够帮助你改变命运的方法或者道路。用双手改变命运，海底捞正好说出了员工的心里话。