用户服务升级优化说明

大家好，我是梅尔文

一直以来，在用户服务模块，我们致力于为各位勇士提供高效、贴心、专业的服务，解决用户在产品使用和服务过程中遇到的问题和困难，提升用户体验。为了更好地进行服务，近期我们在客服服务这块做了如下升级，下面请允许我对此进行说明：

（一）新增了游戏内活动栏客服专区入口

一般而言，移动端游戏能在游戏场景快速找到客服，但端游需要跳出游戏场景寻求服务。针对此问题，我们这一次做了巨大的改变，实现游戏场景内置客服专区页面，各位勇士可以方便的快速找到服务专区。该功能预计将于今日（9月25日）正式上线端内，届时勇士们可在游戏端内右下角活动栏处 (同畅玩任务) 找到我们的客服专区。新客服专区对客诉相关的自助工具进行了重新布局，将勇士常咨询的部分问题建设了自助工具，可供大家更快速便捷地自助解决问题，并且也放置了各类客诉服务指引和热门问题解答模块。

（二）新增了误操作自助工具

除了游戏内，我们也对网页版客服专区进行了优化，目前网页版客服专区已正式上线，勇士们可以在游戏官网-快速入口-客服专区（网址：https://kf.qq.com/newgames/inpc/dnf/app/index.html#/app/home）进入网页版客服专区体验。

在本次的端内及网页版客服专区中，我们为各位勇士新增了误操作工具，对于在游戏中道具误分解、误丢弃、误出售至NPC商店的情况勇士可以实现工具自助找回（详细规则见新客服专区内的误操作服务指引）。今天勇士即可在网页版客服专区（路径：游戏官网-快速入口-联系客服-误操作工具）上自行操作找回，网址：https://kf.qq.com/newgames/inpc/dnf/app/index.html#/app/home）。

此外，今天端内客服入口正式对外后，也可在端内客服专区进行误操作找回。

后续我们还会不断地完善、追加自助工具，帮助各位勇士更快、更便捷地自动化解决客诉问题。

（三）升级了被盗道具找回服务

一直以来，对于被盗账号的财产找回一直是很大的难点。为了帮助被盗的勇士减少损失，我们计划将于9月底升级被盗道具找回服务，帮助勇士更加便捷地找回部分由于被盗损失的财产。通过"腾讯游戏安全中心”微信公众号-被盗服务-地下城勇士 的“被盗道具找回服务”进行申诉，能够找回流向系统（分解、丢弃、出售 NPC 商店)的部分道具。具体规则详见被盗道具找回服务的规则面板。后续我们也会不断加强账号保护，同时也请各位勇士经常修改账号密码，不要代练或外借，与我们一起为游戏账号财产安全保驾护航。

（四）装备增幅/强化关怀服务

一直以来，出于公平性的考虑，我们对于冲动增幅/强化碎掉的装备无法提供找回服务。近期我们规划面向全体勇士提供关怀服务，在保证公平性的情况下，帮助勇士挽回部分损失。服务内容规划为：在限定的处理频次内，勇士提供符合条件的道具，我们帮助找回不含增幅&强化数值的原装备其他部分数值（详细规则需以上线后的规则展示为准），该服务预计将于今年Q4正式开启。在不影响游戏设定和公平性的情况下，我们希望尽可能地释放一些关怀，真正做到温暖服务。

除了以上提到的客服服务升级之外，我们也一直致力于提升服务品质和解决能力，同时我们听到了很多勇士希望有更多客服触达渠道、更快的处理速度、更多的服务 等需求。基于这些诉求，我们目前做了一些尝试，由于资源相对有限，我们将预先开放给一批符合资格的勇士，并在后续致力于逐步扩大服务范围。

获取服务的资格：

在第一批服务中，我们优先选择了服务器中活跃度靠前的勇士。

1、第一批共计10万名额，通过2023年7-8月的综合活跃度计算选取（主要参考以下几个维度：周活跃天数、团本活跃度、军团本活跃度、全职业养成度、活动参与度 等）

2、名单将每个季度更新一次，下一次刷新时间为2024年第一季度，届时将根据2023年第四季度的综合活跃度选取

3、资格可重复获得，每获得一次资格可享一个季度的服务时长（是否获得资格可于9月25日后关注客服首页的身份信息和说明）

1、针对符合资格勇士的服务内容：人工热线服务

过往由于客服数量的限制，只有心悦2及以上的勇士能够通过心悦热线与我们沟通游戏遇到的问题，目前为获取资格的高活跃勇士也优先申请了这项服务，遇到游戏问题可以随时拨打服务热线来沟通DNF相关问题：4008812345

2、客诉处理提速

神迹冒险家服务启动时间：2023年9月25日

围绕客服服务，这些举措是我们努力的一小步，我们也将提升勇士服务质量作为我们的核心目标。后续将持续在服务验证的过程中持续提升满意度，以及带来更多维度的服务内容。