基于企业微信的HCRM系统（2）：如何构建互联网+时代的HCRM系统

上篇文章（有兴趣了解的可以往前翻）简单介绍了什么是HCRM系统、为什么需要HCRM系统，以及传统HCRM系统存在的问题和新一代HCRM系统的特征与构建的难点、挑战等。

本文主要针对上文提到的新一代HCRM系统构建的难点与挑战，谈谈个人的一些思路、看法和实践。

/// 整体解决思路 ///

上文曾提到：互联网+时代的HCRM必须要能实现移动化、社交化、个性化的服务，并且能实现业务和数据的闭环，这些要求都要同时实现挑战还是很大的——其中之一就是技术复杂性。

因为这里包含了很多通用性需求，对于目前从事医疗信息化行业的企业来说，还是一件非常复杂的事情。

如何解决这个问题，我们的整体思路是——基于企业微信来构建新一代的HCRM系统。

/// 为什么基于企业微信 ///

企业微信可能许多人还未曾使用过，相对比较陌生。企业微信顾名思义就是微信的企业版本，是腾讯面向团队打造的通信与办公的工具（类似钉钉），内置了丰富的OA办公与协同应用，且提供第三方应用的接口，可帮助企业以连接为基础，实现智慧管理、智慧生态、智慧服务。

那为什么我们要选择企业微信作为新一代HCRM系统的开发平台呢，主要基于以下几方面的考虑。

1、企业微信与微信一致的沟通体验。微信大家都有在应用，使用熟练，不会有陌生感。

2、链接微信。企业微信可以无缝链接个人微信，包括交互联系、朋友圈、客户群、上下游关系等等。

3、内置了大量的协作工具与办公应用。譬如文档、办公、审批、会议、日程等等。

这几点其实意义很重大，主要原因是：

1.大幅降低开发难度与成本，从而可以降低最终的应用成本。可以设想一下，若以上这些要求和功能企业都是重零开发，先不讲能否开发出来，或者开发的功能是否好用，单单把这些功能开发出来的成本就非常高了。

2.保证应用体验。应用体验很重要，好的应用体验研发成本是很高的。但因为微信大家都会使用，所以在应用体验上就不会有什么问题。

3.打通了微信社群、朋友圈等，功能更加强大。目前医院面向患者的应用还是以微信为主要载体，因此能够打通微信社群、朋友圈就成为运营的必需，否则也比较难实现相关的运营和服务。

因此，基于企业微信在开发、运营等方面具有的先天优势，企业微信就自带了“便利性”的基因。

/// 基于企业微信HCRM系统的设计 ///

基于企业微信HCRM系统的整体设计如下图所示。

从架构图上，我们就能直观地看出与传统HCRM系统（图中HCRM系统部分）的区别，整个系统分为：

1.患者端——对于普通患者也就是我们的服务对象，用的就是微信，这应该是最便捷的。

2.客服端——基于企业微信移动服务平台，是这个系统使用人员的主要工具。我们基于企业微信开发，在该平台上实现客户管理与服务的整个过程，包括客户管理、任务跟踪、全生命周期健康管理、在线医疗服务、运营管理等等。

如下图所示：

3.HCRM系统——即传统的HCRM系统和功能，主要实现后台管理、配置、任务设置等等。

4.互联网医疗服务平台——这个可以利用医院原有的互联网医疗服务平台，方便后台客服人员更有效地提供需要的、相关的互联网医疗服务。

/// 基于企业微信HCRM的特点 ///

基于企业微信的HCRM系统与传统的HCRM系统相比，有三个显著特点：

1.移动化。无论是患者端还是服务端，日常工作都基于手机，实现了随时随地的沟通和服务。

2.社交化。基于企业微信与微信端的链接功能（沟通、朋友圈、社群等），实现社交化服务。

3.全程线上服务。结合医院互联网医疗服务平台，可以实现全程的客户管理、任务跟踪、全生命周期管理和运营管理等工作。

其实基于企业微信还有很多其他很多优点，这里就不再一一展开讨论。

/// 基于企业微信HCRM的价值与意义 /// ‍‍

当我们构建了基于企业微信的HCRM系统，就让我们的客户服务真正插上了“互联网+”的翅膀，从而帮助我们医疗机构有效地打造覆盖用户、医生、医院且线上线下闭环的运营服务体系，如下图所示。

所以它的价值在于，既帮助医院方构建了满足“互联网+”时代需要的移动化、社交化、个性化的患者服务平台，又可以解决传统HCRM的各种问题。

而基于企业微信的最大意义，是实现业务目标的同时又可以便捷地享受到原有微信庞大的既有客户群体、良好的应用服务体验、以及无缝对接微信各种功能服务的便利，最大限度的降低开发、应用和用户教育成本，发挥系统的价值。‍‍

/// 后记 ///

以上是构建新一代HCRM系统的思路与想法。这个“新系统”较传统的HCRM系统可以解决很多的问题，适应新时代的需要。

以上是笔者分享的一些解决思路与浅浅的思考。下一篇，我们再讲一讲具体应用场景流程，如何助力患者服务、新媒体运营、诊后健康管理、互联网医院推广等等，让我们一起有一个更深入地了解。

作者：王雪峰 特扬网络创始人 HIT实践者

编辑：Alize.Z

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