爱看头评 | 把人逼疯的AI客服，暴露企业的傲慢与不负责任

想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。有人认为，这是企业为了降低人工成本而采取的策略。设置AI客服，可实现7×24小时随时工作，一定程度上可以提升服务效率，降低人工成本，这对于企业来说是有利的。但站在消费者角度，却是以沟通体验和时间成本为代价的。

本质上，AI客服争议，指向的是企业为追求智能化而忽略人性化的服务问题。如果企业只是简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别，一设了之而没有考虑到消费者的语言习惯、文化背景和实际需求，难免会让消费者感到不满，也在一定程度上暴露了企业对于消费者的傲慢与不负责任。面对AI客服所暴露出的问题，企业不仅需要加大投入，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，以满足更多使用场景，同时还需要保留“基本项”，让人工客服不“失联”，为消费者的问题反馈与解决兜底。当然，有关部门也应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管和管理，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。

必须要正视，AI客服是数字化时代的重要产物之一，其发展潜力巨大，但也存在不少问题。企业拥抱人工智能技术没有一劳永逸，不能只考虑成本和效率，更不能忽略消费者的实际需求和感受。只有通过不断的创新和优化，加强对AI客服的监管和管理，同时保证人工客服数量和服务质量，才能更好地发挥其作用和价值，真正实现智能化和人性化的结合，为消费者和企业带来更多的便利。如此，AI客服方能让消费者和企业都受益。

（红星新闻特约评论员 毕舸）

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