说说客户体验、服务意识之一：技术趋势下与传统优势的结合

作为一个消费者，前一段通过呼叫向一些企业寻求帮助，有非常温暖的服务，也有一些服务让人如鲠在喉，不吐不快；这些有待提升的服务过程僵硬、情绪大于技巧、缺乏明显的服务意识和简单的服务技巧。所以我想，谈谈服务意识，在技术的加持和赋能下，不要丢掉我们服务的意愿、温度、技巧，和对客户的尊重！

在浮躁的技术面前，呼叫中心面临着机遇和挑战，在追求与时俱进的过程中，不忘初心，以客户体验为中心，关注成本和效率，做好技术与流程的衔接，通过专业与协同，真正从“更快、更高、更好、更个性化”方面给消费者、客户带来巨大的体验提升和价值提升。

最近被各种的人工智能、大数据的信息所包围，在呼叫中心这个数据集中、与客户直接接触的部门和行业，每次聚会，如果不准备随时谈谈如日中天得大数据、仿佛自己生活在别处；还时不时要感叹一下，未来已来，过去未去，然后庆幸自己还没有被这个时代所丢弃。

这两天，朋友圈议论的热点来自于媒体的报道《网络公司用大数据“杀熟”：酒店房价300元变380元》，某网络公司已经利用大数据分析进行“杀熟”、“宰客”；客户发现同样的产品、同一个供应商在相同的时间、向不同的客户提供不同价格的服务；因为该网络公司与客户交互过程中通过收集客户信息，利用大数据为客户打标签，通过不同的客户视图（也称之为客户画像）分析出不用客户的消费特征；如客户的个性、爱好、行为特征、消费能力等，对那些消费能力高、价格敏感度低的客户群体实行差别定价，针对该群体实行不同的价格策略。文章感叹到，“大数据杀熟，最懂你的人伤你最深”。

记得前一阵看陈春花老师的一篇文章，好像讲的是“有时候我们看一些产品，认为它是技术在改变，其实不是，是它对生活的理解更深、更透或者更好。”；“技术的目的其实就是拓展了我们的生活空间”；“生意就是生活的意义，对产品和生意的真实理解是，我们赠与出去的不是物品本身，我们赠与的其实是爱、惊喜和可靠”；“所有人生意的模型也就是这句话，叫做更快、更高、更好”。

结合陈老师的观点，以及上述的大数据杀熟的案例，我们更容易得到结论，产品必须有价值，必须产生积极地经济效益和社会效益。换句话说，这反映了企业是否以客户为中心，是否真正在乎客户的体验，是否真正的尊重客户。记得有朋友说过，企业是否尊重每个微小的个体，是衡量企业是否具有社会责任感、是否有温度的标尺。

当然，这也反应了企业秉承的价值观，记得前一段看了一段介绍IMB中国市场品牌推广的视频，哈佛商业评论：《深入解读IBM战略转型与品牌重塑》，从Ebusiness到智慧地球，IMB一直都走在前面，体现了强大的市场洞察力并在执行上无比强大。从信念、区隔（价值观，包括成就客户、诚信负责、创新为要）、品牌客户体验、与谁为伍同行四个方面明确了方向和战略；IBM不仅有很好的价值观，而且说的好，做的更好。

从网络公司的案例、陈老师的理论指导、国外公司IBM的案例，我们可以看到的是，新技术通过认知和赋能，带给我们不一样的客户体验，拓展了我们的生活空间，让我们的生活更美好！

企业面临市场环境的改变、竞争的加剧、客户行为的改变、技术的进步，大数据、云计算、人工智能、区块链，所有这些技术的应用将会从“更快、更高、更好、更个性化”方面给消费者、客户带来巨大的体验提升。工具是否有效，还得从客户的真实体验来进行检验。

就如在《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期报告《极致客户体验：银行未来竞争的护城河》中，所讲的“客户体验将是未来银行业竞争的主战场”；报告称，经验表明，客户体验的成功转型，可使企业在2-3年内实现平均10％～15%的营收增长、15％～20%的服务成本降低和20％～30%的员工满意度提升。

“中国银行业面临前所未有的商业新秩序，客户的行为和期望都在发生变化，客户体验转型成为银行提高业绩和打造核心竞争力的关键途径”。麦肯锡公司在其近日发布的报告中如是总结。这些趋势意味着，仅就产品和服务展开竞争已不再奏效，为客户提供产品和服务的方式，与产品和服务一样意义重大。这就要求企业真正尊重客户，以客户为中心，了解客户需求，从满意到惊喜，由内而外建立以客户为中心的文化。

更为关键的是，价值观能否真正落地，转化为一线与客户接触的瞬间有温度的行为和体验，一线人员的服务意识尤为重要。