神策数据桑文锋：后流量时代，如何向数字化运营要“新红利”

文|中国电子银行网 汪晨

11月30日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年联合百余家银行主办的“数字化转型前瞻 第十九届（2023）数字金融联合宣传年年度活动”在京举办。本次活动设置“前瞻·数字新趋势”与“前瞻·转型新路径”两大板块，与会嘉宾围绕相关热点话题进行分享。《2023中国数字金融调查报告》发布、“2023数字金融金榜奖”颁奖，以及“2023信创‘大比武’金融场景适配验证赛道”专项奖表彰等重磅环节也在本次活动中精彩呈现。

神策数据创始人兼CEO桑文锋出席活动并发表主旨演讲，他演讲的主题是《重构数据根基，编排客户旅程》。

神策数据创始人兼CEO 桑文锋

桑文锋首先谈到，从商业本质考虑，任何一个商业模式核心都是三个问题：价值主张、目标客群、如何挣钱。围绕这些问题也有三个核心任务：价值创造、客户经营、效率提升。神策数据便是通过数据驱动方式帮助客户更好地做好客户经营这件事情。

神策数据围绕客户经营这个理念服务不断更新迭代。今年结合国内外数字化发展吸纳了一个新理念——客户旅程编排。

桑文锋进一步提到，过去十年即2010-2020年是移动互联网时代，这个时代有一个特点就是流量红利丰富。到2020年和接下来的三年是一个新的时代，流量红利时期过去了。但是诞生了新的红利，这种红利叫作“触点红利”。企业和客户接触的每一步都会产生触点，将触点串联起来便是客户旅程，优化客户旅程便是在市场中占据先机的要点。。

现在数字化转型非常强调的一点是要以客户旅程为核心，站在客户视角思考每一步怎么优化。过去几年，银行机构和客户互动的渠道变得更加丰富，有线上银行、远程银行、零售银行、线下网点。但这些服务终端各自做各自的业务。实际上更好的流程应当是以客户为中心，把各种渠道、各种触点相关数据搜集起来，更好地赋能各个渠道，更好地实现数字一体化客户体验。

怎么给客户提供全渠道统一的用户体验，提升客户满意度，提升运营效率，神策数据总结出“MTAOO”方法：第一步是绘制，把和客户交互的旅程绘制出来；第二步是埋点，把触点收集起来，数字化程度越来越高，收集到的数据就越来越丰富；第三步是分析；第四步是编排；最后是基于数据反馈进行不断的优化。

最后桑文锋谈到，围绕AI相关技术，神策数据也做了不少的探索，目前和部分金融客户围绕AI大模型做开发应用。