基于企业微信的HCRM系统（4）：助力医院患者全生命周期管理

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1.  前言

前面的几篇文章，对企微HCRM的应用流程与场景做了介绍。

由于企微HCRM应用场景比较多（详细见前文），本文主要对大家比较关心的“患者全生命周期管理”应用实践做个介绍。

2.  什么是全生命周期管理

顾名思义，是指对患者的整个生命周期进行全面和连续的管理，涵盖了治疗、康复、预防等多个阶段。

与全生命周期健康管理类似的还包括全病程管理、诊后健康服务等。

不过，从严格意义上讲，以上这些还是有差别的，但目标都是希望突破传统的单次治疗模式，为患者提供全面和连续的服务。

3.为什么要开展全生命周期管理

对患者进行全生命周期管理，

首先，是患者有需要。通过全生命周期的管理，患者能体验到更加及时、全面、连续的医疗服务。

其次，我想这也是医院所需要的。

由于各种的原因，当前医院之间的竞争变得日益激烈，大家都在关注如何通过创新与优化服务模式来吸引和留住患者。毋庸置疑，这是一个好办法。

通过全生命周期管理，一方面可以提升患者的粘度，增强患者的信任感与归属感；另外医院可以通过以患者为中心的服务模式，来提高患者的医疗体验和满意度。

所以，全生命周期管理对于医院、医生以及患者都具有重要的意义。它不仅能够提高医疗质量和治疗效果，还能增强医院的综合竞争力。

4.开展全生命周期管理的挑战

为什么全生命周期管理这么好，但目前开展的医院不多，我想原因是多方面的，包括理念、管理思路与方法、人员、外部支撑条件等因素。

但其中很重要的一个原因是缺少好的工具支撑。

开展全生命周期健康管理，工作量是很大的，而我们医护人员是非常繁忙的。所以如果没有一个好的工具做支撑，工作是很难开展的。

而基于企微HCRM系统有望很好的解决这个问题。

5.企微HCRM助力全生命周期管理实践

下图是我们基于企微HCRM实现全生命周期（包括诊后慢病管理）的管理在多个医院的应用实践总结：

整个管理流程大致如下：

（1）慢病管理知识库整理。

针对患者不同疾病的全生命周期过程中，会涉及到的慢病管理知识，进行整理和归纳，形成内容库和规则库。

内容库主要包括与该疾病相关的健康知识、任务、问卷等内容；而规则库主要解决什么时间推送什么任务内容给什么人的问题，实现精准化、自动化的服务。

（2）患者关系建立及人员筛选评估与任务设定。

医护人员通过企业微信与患者建立关系，可以不断地完善患者信息，也可以根据患者的情况进行评估分组。

可根据评估，分为普通管理患者和全周期或慢病管理患者，并将全周期或慢病管理患者纳入相应的管理路径。

（3）自动化任务生成。

根据不同人员的管理路径，系统会依据慢病管理知识库和规则库，自动化生成全生命周期健康管理任务。

这些任务路径既包括常规化管理内容，如健康宣教、饮食指导、运动建议等、也包括个性化的用药提醒、随访预约、医疗服务等各个方面内容。

（4）自动化任务执行。

根据自动化任务，系统根据设定的任务时间和规则，自动推送相关的任务到医生和企业微信客户端。

医生只需进行简单的确认操作，即可完成任务的执行和跟进工作。

（5）医患沟通与协同医疗。

在这个过程中，通过微信和企微工具，实现紧密的医患沟通，解答患者的疑问和困惑，提供个性化的健康指导。

同时，医生还可以通过企微工具与其他医生、护士、行政人员等进行内部沟通协调，提高团队协作效率。最后还可以随时利用互联网医疗系统为患者提供实时在线服务。

（6）应用实践举例

基于以上的应用流程，对于一些特殊患者的管理就会变的非常便捷且有效。

而且通过工具支撑大大的减少医护工作量，既满足了患者要求也不不会占用医护人员太多的工作。‍‍‍‍‍‍

如下面几个图，是我们在一个医院产科、儿科、慢病患者通过企微HCRM系统支撑运行的全生命周期管理图和慢病管理流程图。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

下图是产科全生命周期健康管理。

下图是儿科全生命周期健康管理。‍

下图是慢病人员管理流程路径。

6.  系统应用意义与特色

我想基于企微HCRM系统的最大意义，就是让医院开展患者的全生命周期管理（包括诊后健康管理）成为可能。

在提供了良好的交互与体验同时还具有几个特性：

（1）移动化社交化。

利用手机端操作代替传统的PC工作模式，使得医护人员可以随时随地，进行全生命周期管理的工作。

同时，利用微信的朋友关系网络，建立起长期的链接关系，提升医患之间的信任度和交互性。

（2）自动化智能化。

通过强大的规则库和自动化的任务生成功能，可以将医护人员从繁琐的事务性工作中解放出来。

系统可以根据设定的规则自动推送相关任务与信息给医护人员和患者，减少了人工干预和操作环节。

这种智能化、自动化的工作方式可以降低医护人员的工作强度和压力，提高工作效率和质量。

（3）协同服务。

通过企业微信的HCRM系统，可以实现医生团队之间、系统数据之间、管理与服务之间的各种协同服务。

医生之间可以共享患者信息、交流治疗意见，提高团队协作效率；系统数据可以实时地更新，进行自动分析，为医护人员提供决策支持；管理与服务之间可以实现高效的资源调配和流程优化，提高整体运营效率。

（4）患者参与。

通过基于企业微信的HCRM系统，可以实现有患者参与的全生命周期管理服务模式。

通过微信和企微链接，患者可以参与到治疗决策和康复过程中来；同时患者在医生的引导下，也可以更好地了解自己的健康状况和疾病管理方法，提高自我健康管理能力，实现患者参与的管理模式。

7.总结与展望

面对当前激烈的市场竞争，医院都在积极探索新的管理模式和技术手段，以提供更好的服务，从而提升医院的品牌和综合竞争力。

而基于企业微信的HCRM系统，可以在多个方面帮助医院开展创新服务，本文主要阐述了企微HCRM如何帮助医院实现高效的患者全生命周期管理相关实践，希望对大家有参考。

作者：王雪峰 特扬网络创始人 HIT实践者

编辑：Alize.Z

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