获评金钥匙「中国服务领军集团」，德胧如何成为体验消费服务龙头

金钥匙（Concierge），作为全球酒店礼宾服务的顶级品牌，被誉为“服务皇冠上的钻石”。近日，德胧集团凭借一以贯之的品牌实力和有口皆碑的服务体验，获评金钥匙「中国服务酒店行业领军集团」。

起源于1929年，“金钥匙”是全球唯一拥有90多年历史的国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，已覆盖全中国330个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络，成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

更值得一提的是，在近日第八届中国国际饭店业大会中，杭州富春方外获颁“2023中国酒店品质服务TOP100”。

第八届中国国际饭店业大会由国际饭店与餐馆协会、海南省商务厅、海南省旅游和文化广电体育厅、中国饭店协会等主办，会上发表《2023年中国住宿业品质服务报告》，依托内地10余万家酒店口碑数据，通过科学的量化指标分析品质服务标准，赋能企业有效打造品质化服务、精准触达消费者核心需求、扩大品牌知名度与认可度。

如今摘得两项服务类大奖，一定程度上验证了德胧在体验服务的优势。那么，德胧是如何成为体验消费服务龙头的呢？

01

继承传统文化再创新，德胧打造“中式服务”样本

在消费行业，服务是一个无法绕过的话题。

作为亚太领先的酒店和体验消费集团，德胧一直把服务放在至关重要的位置，并将其视作与顾客建立情感链接和价值共鸣的关键触点。

开元名都的高级宴会服务师（高宴）和星厨、开元名庭的“礼迎官”、方外的“礼士”、观堂的“文化体验师”、芳草地的“VJ度假伙伴”......德胧通过提供基于不同品牌定位的细节化服务，展现质感与温度并存的中国特色待客之道。

以荣获“2023中国酒店品质服务TOP100”的方外特色服务——方外礼士为例，作为德胧集团旗下奢华品牌方外的一支特殊服务团队，也是德胧服务文化的缩影。

方外礼士，不同于一般的管家，是更高层次的服务方外度假客人的关键岗位。礼士，重在礼，根在士，有文化有层次有内涵的士，把礼仪、礼节、礼术等做得恰到好处。

礼之本为仁，礼之质为敬。中国自古号称礼仪之邦，礼在五千年的历史浸润下逐渐演绎出多种意蕴。方外礼士，根植于中国“礼”文化，以“礼”为精神原则和行为准则，从中国“礼”文化中获得服务灵感。

方外礼士

02

美好“质”造，将繁华之后的初心之礼献给每位宾客

2020年，当富春江畔的一方野趣之地遇上弘扬东方美学的旅居体验，以豁达的人生态度，德胧旗下奢华度假品牌——方外应运而生。

方外，选址罕见隐世自然美景，且独具当地人文特色，用回归初心的服务，追求自然的留白意境与身心的和谐交互，为每一位到访的宾客，塑造一方悠然世外的风雅居所。

杭州富春方外

秉承“看过繁华，再见初心”的“逆向”运营思维，方外服务从多元化的产品形态回归最本真的服务体验——这种服务有分寸有礼节，在合适的时间出现，不做过多的打扰。

方外之礼，分别为约定礼、相见礼、启晨礼、独处礼、再见礼，分别对应预订、入住、叫醒、静心、欢送五个场景，约定礼是与客人一起培养的契约习惯，独处礼是为客人提供各种各样场景下“一人时”的准备，启晨礼是开启客人美好一天的晨清气爽，相见礼是打破陌生人之间隔阂的有效工具，再见礼是让客人与方外有更长远联系的纽带。

方外相见礼

方外服务强调关键服务时刻的仪式和场景的匠心感，同时强调顺其自然，自然而然，循循善诱的“适度与适宜”的“留白式”服务。为消费者于山水天地间，展开一场专属自我的哲学思辨。

而在体验方面，方外通过简约舒适的居住，本土本味的餐食，自然舒适的服务以及文化艺术的意境，无时无刻不直接或间接让宾客主动而潜移默化地来发现方外的用心之处，在方外中寻迹自然奢的踪迹。

杭州富春方外

03

匠心研发，差异化品牌服务体系引领发展

得益于旅游市场复苏和行业信心的提升，中国旅游出行市场有了长足的发展。国家统计局数据显示，2023年前三季度，住宿和餐饮业GDP增加值为14724亿元，同比增长 14.4%，已超过2019年同期水平。

服务经济时代，中国服务将成为中国经济的主要增长引擎，而酒店作为城市窗口，也将肩负起自己的使命——传递东方美学与生活方式，输出不同于西方服务标准的中国服务，为中国国家形象增添一张"软实力"名片。

如何在这片高速增长的市场中实现突围？德胧不止打造一种住宿体验的场景，更关注如何通过细节化的服务，让消费者能真切的感知到酒店品牌的所有战略、理念。

除上文提及的“方外礼士”外，德胧结合多年以来的服务经验，旗下开元名都推出了高级宴会服务师、星厨等系列服务品牌。其中，高级宴会服务师为行业首创，为专业化宴会服务提供服务表演和营造宴会气氛，先后服务G20、亚洲博鳌论坛等重大宴会会议。星厨则负责打造高品质餐食，传承中华美食文化。

开元名庭礼迎官

开元名庭也在礼遇板块持续推陈出新，品牌形象服务大使——礼迎官，将品牌对城市文脉的解读融入了服务之中。当消费者步入酒店大堂之后，丝竹管弦之乐萦绕于耳，同时身着国风服务的礼迎官会为其奉上唐式叉手礼。

一改以往高端酒店对西方酒店服务SOP的“循规蹈矩”，德胧以更具本土特色的“中式服务”，把高端酒店打造成自带流量的美好生活方式载体，满足人们对休闲娱乐以及高品质生活方式的追求。而随着时代发展，人们的娱乐度假方式越来越多样，越来越重视生活体验，德胧酒店服务也在融入了更多体验向的内容。

在德胧每一间芳草地度假酒店里，都有一支特别的服务团队——VJ度假伙伴（Vacation Jockey），为客人们提供全套的度假解决方案。在杭州富春芳草地度假酒店，VJ度假伙伴会定期组织丛林微探险、可以体验种菜等农事的芳草生活节、户外瑜伽等各类丰富有自然特色的体验项目。

芳草地度假酒店VJ度假伙伴

在运营策略方面，德胧始终关注寻找和培养对的“人”，从而引导客人在体验中寻找和发现旅宿体验的美好。将匠心精神融于日常产品研发上，严选、限定、精制所提供的服务产品；适度引导和陪伴宾客，增强社交粘性。

坚持发挥创新精神，匠心演绎高标准的服务，德胧选择引领而非盲从，在产品、服务、设计、体验等方面逐渐形成差异化竞争优势，不断丰盈“中式服务”的内涵。