工行铜川分行人机协同 智能引流 实现网点服务与客户需求精准匹配

为进一步服务全行高质量发展，加快建立网点新服务体系，工行铜川分行积极推进网点业务线上预约服务工作，加快构建网点轻型运营格局，提升客户全旅程服务水平，为客户提供便捷、高效的服务体验。

网点业务线上预约服务新模式按照线上线下一体化的服务理念，利用“预约-触达-到店识别”的服务模式，由客户通过手机银行、“工行服务”微信小程序，以及“中国工商银行客户服务”微信公众号自助预约取号。网点通过外呼触达，提前了解客户服务需求，确认业务办理时间，引导预约客户到店为其匹配最优服务策略，开展厅堂服务引导、分流及业务办理。该服务模式按照精准识别、人机协同、智能引流的理念，实现了网点服务与客户需求精准匹配、服务流程有效衔接，为广大客户提供了高效便捷的服务。

下一步，铜川分行将继续探索线上预约服务与网点不同客群之间的业务契合度，针对不同的客户群体，积极引导客户了解线上预约渠道，加大宣传力度，逐步培养客户线上预约习惯，全面提升客户全旅程服务能力。