餐饮门店外卖平台维护分析

外卖已经成为继堂食、外带之后第三种重要的就餐形式。

1、 外送平台每日关注机会点

‍关注排名（通过外送平台顾客端查看门店曝光情况，是否排在首页前端，及时分析影响排名因素）

关注订单（留意门店单量变化，及时做好生产计划、留意订单小票上面的备注和发票信息）

关注点评（好评、中评、差评每天都需要定时认真回复，机会点及时改进）

关注活动上线（活动是给顾客让利的，多关注活动带来的效果，找到适合自己门店的活动方案；同时也要关注平台活动是否到期及时更新）

关注营业时间正常开启（营业时间段内要保证平台正常开启，杜绝出现关店或者停业现象）

关注产品陈列

1.让顾客第一时间就能看到自己想要的产品，沽清产品是最伤顾客的心。

2.抓住消费者的从众心理，将主打的产品放在显眼的地方。这样可以加大菜品的销售数量，激发其他消费者的兴趣。

2、 影响门店排名因素

营业额

活动力度

服务质量

3、 影响外送营业额达成因素

订单量（新老顾客占比，下单转化率）

营业时间（过早打样或者过完开门都会影响顾客下单）

配送范围（太小没有激活潜在顾客，太大影响配送体验，一般情况下以20平方公里为佳）

活动力度（满减活动、新客立减、折扣菜、拉新活动、召回活动），门店只有真诚让利给顾客的活动才会有积分和利益可图。

配送起步价、配送费

门店排名，曝光力度

店铺装修美化

1.点外卖很多时候就像是在相亲，第一眼就决定了有没有必要继续聊下去。

优化菜单（菜单复杂化，会影响顾客在点餐环节的体验，清晰简洁简单的菜单更容易引起顾客的下单，也更容易让顾客快速找到他想要的产品；对于菜单连锁企业应该及时结合经营数据决定产品去留）

提高回头客的复购（老顾客维护的成本比新顾客的成本要低）

精美包装

精美包装好处在于降低品牌的推广宣传费用就能带来复购。

成本可能会高，主要消费者喜欢，复购就会变多。

4、 影响顾客用餐体验分析

配送慢

1，门店需要做好营业额预估，不断调整生产计划，保证备货充足，才能及时出品。

2，讨好外卖小哥间接加快订单配送时间，提升服务质量。

包材破损、洒餐

1，让包装成为品质的代言人,。

2，包材质量要过硬，对于汁水类打包需要做防漏。

3，材质不合格也会容易造成盖不严，容易洒餐。

缺餐、少餐：门店伙伴在打包过程，需要做好订单核对，值班经理也要时刻抽查外卖打包单。

错餐：

1，门店伙伴打保操作失误造成。

2，骑手取餐时没有做好核对订单取错订单，也有可能多个平台同号时取错订单。

口味：

1，平台上对微辣、不辣、中辣、重辣、加糖等做好提示

2，关注顾客在订单上的留言备注，全力以赴，满足顾客的特殊需求

份量：顾客心中都有一把尺，不能出现堂食份量和外卖份量不一致的情况出现。

品质

1，保持产品：营养、可口、健康、安全、卫生

2，无异物出现

3，保证菜品到顾客手上温度适宜

5、差评带来的影响

顾客流失

排名下降

6 、外送平台差评类型分析

一般差评

菜品不符合口味

送餐不及时

错送

差评，未写原因

漏送

份量小

食材出现问题

恶意差评

7 、解决差评方法

提升配送速度

做好产品体验

重视差评回复

无论好评还是差评，必须百分百给你回复。

不理睬顾客的评价，又怎么能留得住他。

好评回复也要用心，不能随便回复，复制粘贴，百年不变都是那句。

中评回复，不仅要走心还要主动积极对待，对顾客的建议意见，不断优化进步。

差评回复，真诚友善道歉，不回避问题，不能在平台上和顾客理论，正面回答，同时留下门店的联系方式，给予顾客申助的通道，也给自己一次唤回顾客的机会。