供水呼叫中心实现智能供水管理

供水企业多数都是几十年或上百年的老企业，要搞好对外服务首先要从观念上转变过来，建立统一性的对外客户服务系统是必要的。只有充分发挥智能管理才是企业发展的方向。

城市供水行业几乎每天都要面对大量用户的报修、咨询和投诉，传统的单一人工接听电话已经难以为用户提供更优质的服务。因此，通过建立 7×24 小时的呼叫中心系统，昼夜为自来水用户提供优质的、全方位的来电、来信、来访的“三来”服务。建立供水客户服务呼叫中心的宗旨，是提高对外服务质量和提高企业管理水平。遵照科学发展观，建立以科学的、规范化的管理流程为基础，以先进的信息技术为手段，可持续发展的供水呼叫中心信息化系统。

现代呼叫中心在接入方式上集成了 PSTN 网、因特网、移动网等多种渠道，使用户可以用各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流:它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件(如 PABX)上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM 的进程：现代呼叫中心系统采用了开放式的设计(Open System)，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合性。

呼叫中心系统总体包括业务受理子系统，话务功能子系统，业务管理子系统，短信子系统和报表子系统五个子系统，五个子系统各自的主要业务如下所述。

1、业务受理子系统

业务受理子系统主要包括业务受理，即操作人员填报业务工单;审核传派，即对接收到的受理单进行审核，审核通过后传派到各二级，然后二级单位受理等各项操作。

2、话务功能子系统

话务功能子系统主要进行坐席“签入”、“签出”状态和坐席“呼入”、“呼出”状态操作等。

3、业务管理子系统

业务管理子系统包括权限管理，包括岗位权限和用户权限管理，即为进入系统的人员设置权限并且为系统设置用户;统计分析，即对相关业务进行统计分析等其他一些功能的管理和操作。

4、短信子系统

短信子系统包括短信派工，即将工单必要信息发送给业务人员;短信接收，即业务人员通过短信接收工单;短信查看，即查看短信通知的内容。

5、报表子系统

报表子系统包括业务报表模块和管理报表模块，即生成相关业务的报表，并且对报表进行管理。

呼叫中心的系统结构

自来水公司客户服务呼叫中心系统主要由交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、人工座席、班长座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、统计分析工作站、系统维护管理工作站等组成。

交换机平台

提供自动呼叫排队功能，支持CSTA Ⅱ标准。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立链接，通过模拟分机板和模拟话机语音传真卡建立连接。

CTI服务器

CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。

IVR/FAX服务器

交互式语音传真应答IVR/FAX系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提哦概念股语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资源的交互式访问，实现自助服务。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

数据库应用服务器

数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、服务记录、投诉内容、举报内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

人工座席

座席话机采用专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器;座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。人工座席主要完成法律法规、办事指南、部门职能等方面的咨询、投诉和建议受理、执法调度、通报批评、传真发送等各种功能。同时，座席电脑本身具有来电显示、电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高人工座席的工作效率。

班长席

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监听话务员通话、监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、呼叫话务员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

电话录音监听

通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到监督的功能。

统计分析

进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

系统维护管理

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

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