小型企业必备：工单管理系统的关键作用与优势

良好的客户体验是将刚接触的客户变成长期客户的关键。建立忠实的客户群是企业蓬勃发展的必备要素，所以企业必须随时能为客户提供满意的服务。

客户投诉可能会落入你的收件箱，也可能通过网络表单或电话进来，或者直接在社交媒体上传播。因此，企业需要一个系统来跟踪这些请求，对每一个请求做出回应，同时还要保证客户数据的安全。基于云的服务台软件是小型企业提供有竞争力的客户支持的最佳方式，为什么小型企业需要工单管理系统？因为小型企业经常会遇到这些问题：

工单分配效率低、问题解决效率低、重复性工作分配时间多、工作绩效难以衡量。而工单管理具有成本效益，不需要现场基础设施，并可随着未来的发展而扩展。

Q：如何判断企业需要工单管理系统呢？

1、工单分配效率低

共享收件箱并不适合委派工作，并且经常会发生遗漏请求的情况。而工单管理系统可让您在一个界面上查看所有客户的电子邮件，并根据到期时间、优先级和状态组织等条件成队列。随着业务的发展，您还可以将支持票单系统从电子邮件扩展到其他渠道。

2、问题解决效率低

客服人员是否经常会面临工单太多，解决不完的压力？有了工单管理系统，可以帮助客服减少简单问题解答。在系统中设置企业的多品牌帮助中心，创建一个包含常见问题、帮助文章和其他资源的知识库，帮助客户自己解决问题，以此提升问题解决效率。

3、重复性工作分配时间多

如果客服每天都有一大堆常规任务等待处理，就很难拿出更多时间来了解客户。与其依赖多任务处理，不如让您的支持团队受益于有效的自动化。使用最好的小型企业服务台软件，您可以设置自动分配规则、服务水平协议和工作流程，以确保日常任务不会影响客服提供专注的客户服务。（延伸阅读：全渠道客服系统推荐！选型必看）

4、工作绩效难以衡量

测算、改进、重复。不过，如果没有现成的统计数据，如何做到这一点呢？

1）收集数据

我们需要收集并分析有关客户服务改善程度和客户满意度的数据。

2）数据看板

工单管理系统的仪表板可以查看总工单数量、各渠道工单数、客户满意度、解决时间等数据，能够帮助客服找到瓶颈并快速解决。

如果您的企业刚刚起步，存在工单分配效率低、问题解决效率低、重复性工作分配时间多、工作绩效难以衡量等问题，那么您可能需要一个工单管理系统帮助您解决这一问题。

Zoho Desk客服系统帮助企业专注于客户的情景感知帮助台软件。它布局多渠道工单管理系统，拥有多品牌帮助中心，支持客户自助服务、智能化系统提升员工工作效率、流程自动化，解决简单重复的繁琐工作，解放员工双手，让员工专注于更复杂的问题中。同时，Zoho Desk工单管理系统支持扩展以及和其他软件高效集成，打造专属于您企业的独特工单管理系统。