用扫码点餐替代人工点餐？真是捡了芝麻丢了西瓜

Q：

有用户抱怨扫码点餐字体小操作复杂，要求人工点餐，应该怎么处理比较好？‍

A：

这里要先强调：用户是离不开人工服务的，如果你想拉近和用户的关系，就不要用扫码点餐去替代人工点餐，虽然会节省店员这一人工成本，但损失的是用户关系。

所以首席用户官一直主张餐饮店点餐要人工点餐，取消扫码点餐的环节。你想想，用户扫码自助点餐的话，他可能不知道菜品的份量，点多了，吃撑了，下次或许就没有那么想吃了。用户也可能不知道那些是招牌菜，随便点，回去后跟朋友说“那家店没有你推荐的那么好”。也只有人工点餐，才能绘声绘色地介绍店里招牌，给用户推荐更合适的菜品。

我又想起常去的那家日料店，有时候没注意点多了，服务人员还会提醒我：“今天您点这些差不多够了，吃不完会浪费的。”一来我不会吃撑，二来也不会有被坑的感觉，下次就会还想来吃。人工点餐，才能更贴近用户。

如果实在有其他原因没办法取消扫码点餐，面对用户抱怨扫码点餐字体小操作复杂，可以先按以下步骤处理：

（1）首先认真倾听用户的抱怨，表达理解和道歉，让用户知道你重视他们的反馈，并希望解决问题。

（2）其次马上提供现场解决方案，该提供纸质菜单和人工点餐就赶紧提供，快速解决用户当下的需求，不要让用户离开，因为一旦离开，大概率这个用户就永远流失了。

（3）在当下问题解决后尽可能留下用户的联系方式。

（4）过后寻求改进，将用户的反馈的意见和建议传达给相关部门，评估如何改进扫码点餐系统的字体大小和操作流程。

（5）最后，不管问题解决与否，都要给用户一个电话回馈，已经改进的话就告诉用户已经改进，希望他再来本店体验；不能改进的话就告诉用户原因，表达歉意，希望取得用户的理解。

相信我，这通电话过后，他和他身边的朋友，大概率会成为你们的忠实用户。