中银协：我国银行业金融机构客服从业人员数量同比下降4.79%

新京报贝壳财经讯（记者黄鑫宇）3月15日，中国银行业协会（即“中银协”）正式发布的《2023年中国银行业服务报告》（下称“报告”）披露，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。

记者注意到，这两组数据中，我国银行业金融机构客服从业人员数量较2022年末下降了0.21万人，同比降幅约为4.79%；但全年人工处理来电的数量则上升了0.82亿人次，同比增幅约为12.79%。

具体来看，2023年7月26日，同样由中银协发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》显示，截至2022年末，我国银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

报告显示，2023年我国银行业积极主动开拓创新，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。

同时，我国银行业利用社会经济发展及人口分布地理位置大数据信息，不断优化城乡网点布局，将金融服务覆盖到百姓金融需求的“最后一公里”；通过对金融需求场景的数据积累，开展服务差异化分析和流程优化改造，实现银行物理渠道和线上渠道的高度融合，完善金融服务场景化、智能化建设，打破线上线下服务藩篱。

据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。

编辑 赵方园

校对 柳宝庆