潍坊昌乐：分析工单解诉求 基于数据优服务

近日，在潍坊市昌乐县供电公司运维检修部，工作人员正在使用“基于工单的客户诉求分析应用”开展最近半年意见工单和报修工单整体情况分析。通过大数据手段，对各类工单数据进行分解和价值挖掘，精准定位客户诉求及运维服务缺陷，变被动抢修为主动服务，实现工单数量下降，服务成效和客户满意度提升，推动数据价值赋能基层供电服务工作。

潍坊供电公司积极响应数字化转型及创新号召，从省公司数据中台申请工单、抢修单、负荷数据、故障等数据表，智能结合天气、时令信息，建立数据解析库。再从数据出发基于客户视角，利用自然语言文本解析、相关性分析、时序分析以及词云分析等大数据分析技术对数据进行价值挖掘，构建工单解析模型，形成客户诉求“文字云”，明确客户投诉、意见工单高频词TOP10，研判客户诉求焦点、区域分布等信息。并根据大数据分析结果，提取供电服务热点问题，实现客户诉求预判，指导主动客户服务和运维检修，服务专业管理提升以及基层减负增效。

通过对近半年工单分析，最主要关联因素为“客户报修”，持续性做好供电质量精益运维工作是重中之重，而通过自然语言文本解析和词云分析发现，除了“停电”多次被提及之外，随着新能源的发展，“光伏”也多次出现在客户诉求中，说明除了要加强频繁停电治理之外，公司要继续加强光伏等新能源业务宣传和服务风险预控。

据了解，该项应用成果获得2023年山东省电力行业数据应用场景创新大赛“十佳”数据应用成果，并在潍坊市公司及部分县市公司推广应用，随着形势和要求的变化用数据手段进行工单情况分析，对指导调整客户服务及精益运维指明方向。下步，将持续坚持创新驱动，以数据中台为依托开发更多的数据创新产品，充分激发基层活力，真正实现数据赋能，切实为基层用户提供更具针对性与指导性的帮助，让用户切实感受到数字化带来的快捷与便利。

（大众日报·大众新闻客户端记者 张鹏 通讯员 李晓雨 辛保江 报道）