呼叫中心常用的组网方式有哪几种?

脉信MXICC呼叫中心平台基于服务器+网关架构,采用主流的IP一体化 NGN软交换技术。可通过IP方式进行远程扩展部署,组建分布式通信网络,组网方式灵活,座席扩容时只需增加语音网关和软件座席授权即可。

1、集中组网

集中组网方案适合于座席人员和呼叫中心设备均安排在同一场地。

基本组网方案如下所示:

说明:座席环境有三种可选则方式,

(1)语音网关+模拟话机;需要布电话线,当固定电话使用,此方式无需配备电脑也可使用。

(2)PC软电话+耳麦;需打开电脑才能使用,来电振铃声音较小。

(3)IP话机;可直接接入呼叫中心局域网,迁移方便,扩容方便。

综合性价比及以往建设案例,上海脉信推荐IP话机的方式。

集中组网

集中式呼叫中心组网的优势:

※ 组网方式简单、稳定可靠、安全级别高

※ 系统管理方便,维护成本低

※ 人员集中办公,便于企业管理

2、IP分布式组网

IP 分布式部署能实现不同区域的灵活组网,对于需要处理远程业务服

务的客户最为适用。分部通过Internet互联网注册到公司总部,总部需要提供固定IP作为注册网址,所有话务通过总部语音专线出局。此方式对Internet带宽有一定要求,当分部人数和话务量不是很大时可使用此种方式。

(注:分部可采用语音网关+普通电话的方式,也可采用 IP 电话机的形式,通过互联网注册到总部,实现呼叫中心的统一管理和服务。)

分布式组网

分布式呼叫中心组网的优势:

※ 统一接入、统一管理、统一维护

※ 坐席部署灵活,扩展性强

※ 提高了资源利用率,节省成本

3、集中分布组网

总部有集中式功能强大的呼叫中心,各个地区也有分中心,通过IP网络(局域网)和IP电话紧密连接,各地相对总部来说是从属的呼叫中心系统,统一使用总部的客户服务系统等业务系统,客户的来电被智能路由到指定的呼叫中心处理,并保证负载均衡和灾难备份。在集中分布结合呼叫中心中,整个系统中的IVR及人工坐席不论地理位置如何,均由总部的呼叫管理系统统一管理,统一调配,资源共享。

集中分布结合模式适用于有多分支机构的大型企业,或者是有多下属单位的政府机构。

集中分布结合

集中分布结合模式的优势:

※ 话务智能异地受理,利于提供人性化服务

※ 坐席受理灵活调配,利于容灾、冗余备份

※ 统一接入、统一平台、统一业务,便于企业管理

4、集团组网

集团分布式部署,分部可独立统计数据,也可实现数据实时或定时上传至总部服务器,便于统一管理。

集团分布式部署具备了集中式部署和 IP 分布式部署的所有特点,实现分部独立线路接入,分部电话独立交换,当分部与总部网络断开时,可独立工作。是一种既相互独立,又能统一管理的部署方案。

其单点故障不会导致集团整体网络的瘫痪。集团总部呼叫中心能实时监控、调用分布数据。MXICC系列呼叫中心还提供完善的第三方开发接口,能轻松实现与 B/S、C/S 架构软件的无缝对接。

集团式组网

集团组网模式的优势:

※ 话务可集中受理,也可独立受理

※ 避免单点故障,利于容灾、冗余备份

※ 独立接入、统一平台、统一业务,话务分开

5、云呼叫中心组网

随着“互联网+”的发展,使得传统应用和服务形成了新的格局,上海脉信通过几年的潜心研究和创新,实现了呼叫中心云平台化的重大突破,核心表现为:电话接入本地化、业务部署云化、电话能力互联网化。行业解决方案提供商可基于该技术实现业务系统部署在云服务器上,电话接入和部署可根据客户需要落地到任意地域,由云平台实现对电话及业务的控制,从而实现了电话能力互联网化的技术革新。

该技术可广泛适用于基于SAAS部署的各行业应用和服务,为该行业用户提供了低成本、高效率、部署快速灵活的呼叫中心服务。

云呼叫中心组网

云呼叫中心的优势:

※ 随时随地实现电话接入,网络可达即可使用呼叫中心

※ 跨地域协同工作,多分布点集中管理,统一服务标准,统一用户体验,统一资源调度

※ 根据业务需要,可随时动态调整,能更灵活、更高效地实现客户需求

※ 大数据分析能力强,为企业精准决策提供依据

※ 成本低,建设周期短,部署快捷灵活,提高资源利用率

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  • 原文链接http://kuaibao.qq.com/s/20180308A0Q59800?refer=cp_1026
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