中国太保：创新赋能 多措并举提升客户体验

江南都市报讯切实保护消费者权益，中国太保集团以总部为先导，在全国各地开展形式多样、内容丰富的“3·15”保险消费者权益保护系列活动，让广大客户真正体会到“有温度”的保险服务。

3月15日当天，中国太保集团董事长孔庆伟、总裁贺青分别带队开展集团高管聆听客户声音活动，他们走进企业客户单位，来到个人客户身边，了解客户对保险服务的真实需求，发现和解决客户体验的痛点问题，共商进一步提升客户体验的良策。

与此同时，中国太保产、寿险各级机构通过柜面、电话和多种线上渠道开展客户体验活动，通过聆听投诉录音、直接参与客户投诉处理等多种方式主动了解客户诉求，解决客户痛点，并针对客户反映较为集中、客户体验影响较大的问题形成专项优化任务，推动公司聚焦客户体验关键旅程，切实保障消费者权益。

据了解，中国太保自2016年以来已形成高管聆听客户声音的常态化机制，持续推动客户痛点问题的发现和解决。截至2017年年底，中国太保各级机构高管累计体验客户界面6525人次，共推动和解决客户体验痛点903项，包括车险理赔时效慢、车险电销礼品配送不及时、寿险续期重复扣款和寿险给付金到账慢等客户反映集中的痛点问题。

创新突破，探索保险服务新思路

近年来,中国太保产险在履行社会责任、缓解保险纠纷方面做出创新实践，积极打造车险理赔服务品牌“太好赔”，通过创新服务内容，积极运用新技术，探索保险服务新思路：一是打造车险理赔特色服务项目，涵盖车损、人伤、假日服务、用车生活，为客户提供极致体验；二是创新保险运用技术服务手段，从投保、理赔、车险、农险全面创新，为客户提供便捷服务；三是构建营运作业集约服务平台，为2000万客户的优质服务提供强有力的支撑，努力实现并超越客户期许。

从今年起，中国太保产险全面升级全国免费道路救援这一基础性、标准化增值服务，同时为客户开通全球国际SOS医疗救援服务通道，提供24小时电话及在线咨询服务。全国免费道路救援服务包含线上解决问题、紧急信息传递、驾车医疗救援、路边维修、紧急拖车、困境救援六项特色增值服务。同时，还向客户提供酒后代驾、代步车等区域性、个性化增值服务。

此外，中国太保产险推出了非车险理赔服务品牌“专享赔”。该服务从非车险客户多样化需求出发，进一步探索非车险理赔服务标准化、透明化、定制化，对非车险各险种现有的理赔服务、流程、系统、工具进行了认真梳理、整合、设计，推出以“两陪两伴两身边、三专服务享无忧”为核心的理赔服务体系。通过“小案省心赔、重客尊享陪，人伤心相伴、风控无忧伴，支持在身边、守护在身边”6大举措，提供“专注如一、专业品质、专属于你”的客户服务体验。

一站式智能投保，服务更省心

新技术应用的层出不穷，使得消费者更渴望获得便捷高效的保险服务，中国太保寿险以客户需求为导向，借助数字化技术及时捕捉并响应客户需求，带给客户随时、随地、随心的一站式服务体验。

中国太保寿险研发“e家保”保障组合生产系统，专注产品组合一站式智能投保。产品组合覆盖身故、重疾、意外、医疗、年金5大核心保障责任，支持保单全生命周期及投保至出单全流程的核心保障利益展示，使客户买得明白、放心、方便，切实避免销售误导，保障客户权益。

与此同时，中国太保寿险引入人脸识别技术，在“太平洋寿险”APP、“太平洋寿险”微信服务号等移动端实现刷脸认证，将原来的人工审核转变为人工智能（AI）技术自动审核，增加了风险识别能力，提升了服务时效及客户体验。

“刷脸”认证综合应用人脸识别、活体检测、OCR、信息比对、数字验证、唇语读取等多项黑科技，解决了远程对客户身份的识别问题，保障了客户申请的真实性，让客户用得更放心。同时，“刷脸”认证大大提升了服务响应时效，将原来最长两天的审核时间缩短为两分钟，服务时效延长到24小时，真正实现让客户随时随地轻松办理保单业务，让服务更省心。

一切客户体验方式的提升，都是为了回归保障本源。“做好客户服务的工作，真正做到让客户满意，是我们工作的宗旨和出发点”，中国太保相关负责人表示。

据悉，中国太保积极落实“主动、便捷、快速、透明”的理赔服务要求，为客户提供电话、微信、APP、网站、短信等多种渠道服务，方便客户通过任何服务终端、任何媒体形式与公司进行服务交互；值得一提的是，寿险智能客服机器人可7*24小时为客户提供智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务，简化客户操作，实现对客户需求的全天候快速响应。