“不忘初心，客户为本”——中山分公司热烈开展大反思大讨论活动

中山分公司领导高度重视大反思大讨论活动，第一时间将董事长回信内容转发全员学习，由党群工作部牵头组织各部门成立大反思大讨论活动工作组，认真组织广大干部员工进行反思和讨论，查找短板问题，提出改进举措。

一、“案例分享，直面客户短板痛点”——迅速开展大反思大讨论活动

为确保活动取得实效，中山分公司积极组织广大干部员工，建立“不忘初心、客户为本”案例讨论群，由各岗位根据工作实际开展反思与讨论，深入查找问题，主动补足短板；同时，各部门根据自身问题整理各类具有针对性和代表性的案例，发动全员讨论整改，提出具体措施确保问题的落实与解决；并持续发布典型案例在讨论群中互相借鉴学习，掀起全员大反思大讨论的热潮。

二、“不忘初心，倾听客户声音”——管理干部倾听一线来话诉求

中山分公司围绕“三个一切”的经营管理理念，聚焦客户感知短板和客户诉求表达等两方面突出问题，以问题为导向，以解决问题为目标，助力客户口碑的提升。

一是全市开展“倾听客户声音”管理干部一线触点体验活动，通过业务流程穿越、热线/投诉处理触点体验，同频感知，切实提升服务质量和管理效率，直面和解决影响客户感知的热点难点问题。

二是形成客户服务感知跟踪及沟通机制，以周例会形式召开感知攻坚沟通协调会，分项讨论攻坚问题的改进方案，剖析存在的问题，商定解决措施，跟踪改善效果，务必溯本求源，推动问题的治本解决。

三是摸索使用互联网式创新思维来做好精准服务和维系，利用大数据对用户开展精准定位迁引，加快服务工作从线下触点向线上迁移；培养用户自助服务习惯，利用互联网触点服务的自粘性，提高服务效能，追求客户体验极致化。

三、“客户为本，提升政企客户满意度”——政企客户故障工单全面梳理

在行业竞争日趋激烈的情况下，政企客户的口碑效应尤为关键，目前政企客户存在的故障投诉单超长、服务满意度不佳的问题令人警醒，急需反思。为有效把控处理时限，政企客户故障处理小组协商，明确光改立项评审不超7天、网络施工不超8天、装移修不超24小时的故障时限处理机制，全力保障故障处理承诺。同时提出：一是要重视客户诉求，注意资源整合和集中，不把资源问题当理由，勇于突破壁垒，完成目标。二是全面开展服务承诺，按照故障响应承诺和处理时限，对照优先级别根据需求提供差异化服务承诺。三是全面接受客户评价监督，面向政企客户开展服务满意度评价征集，在内部形成以客户为中心的服务支撑体系。

中山分公司要求全体干部员工：一是牢固树立“一切为了客户、一切为了市场、一切为了一线”的思想意识，从用户来话诉求、客户满意度、后台对一线的支撑和解决能力等出发深入反思，不断改进。下一步，中山公司将持续聚“大反思大讨论”当中所提出的短板问题，针对性的进行切实的改进落实，确保“大反思大讨论”取得实效。