大特保新增IVR自助客服功能 不漏接任何一个用户的来电

随着互联网+保险的不断成熟，消费型保险已经进入越来越多家庭的日常生活。就如在买食物时，会关注口味、原料、配料，买服饰时，关注材料、做工一样，用户只有看懂了保险的基本信息、保障条款、理赔条件等，才能选择最适合自己的一款。但相较于一般消费品，“保险成分表”复杂的不是一星半点，这也是客户服务在保险业中显得尤为重要的原因。

近日，大特保客服400电话新增IVR自助服务功能，极大提高了用户的体验感受。据了解，大特保采用了IVR+人工的服务方式，即用户在非工作时间及人工客服忙线时可选择相应的自助服务，该服务包括了保单查询、发票下载、理赔服务、生效时间等，其中主要热销产品的电子保单、电子发票还将在电话服务的同时，以短信的方式发送至用户来电号码。

大特保创始人兼CEO周磊表示，IVR自助服务功能的上线，为电话端的咨询用户提供了7x24小时的服务，用户通过简单的按键选择就可以完成相关业务的咨询。其实，用户的多数问题存在一定的同质性，如果均通过人工进行回复的话，一方面增加了用户的等待时间，另一方面也极大降低了客服员工的服务效率。通过“IVR+人工”这样灵活组合的方式，可以对客户进行分流，利用IVR并发处理功能还能极大降低用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意程度。

而在IVR自助服务问题设置方面，大特保则通过大数据分析，结合近一年用户咨询的问题，总结了最频繁出现的10个问题，包括如何续保、是否提供电子保单、如何理赔等。据了解，大特保400客服上线IVR功能后，仅这10个问题，每周有超万名用户进行咨询，并获得了相应的解答。

其实，在客服方面，大特保一直以来都在不断尝试创新。基于在人工智能领域的长期深耕优势，大特保早在去年9月就上线了业内首款“对话型”智能保顾AI——“小狮子”，该功能上线首周便获得来自近27个省市的用户使用，“人工+智能”的客服搭配也让大特保线上客服效率提高了5倍以上。人工客服有很强的灵活性，但面对庞大的客户咨询量，无法随时或过长时间进行接洽沟通，智能自助服务的加入则极大的解决了这类问题。

除此之外，大特保官网、APP、微信公众号等渠道也开通了相应的客服通道，满足不同渠道不同用户的不同体验习惯和咨询需求。

【关于大特保】