孙洁：携程的ABC投资战略

（新旅界叶星平编译）如何通过每天50TB数据，更好地服务1亿活跃用户？

上个月，在中国企业集团日益全球化的推动下，携程在柏林国际展览会（ITB）上首次亮相。尽管这家中国在线旅行社巨头2003年就在纳斯达克上市了，但传统上一直专注于国内市场。

首席执行官孙洁女士在ITB上发表了主题演讲，深入思考了推动公司向前发展的三管齐下战略：人工智能、大数据和云计算。携程将把这些技术串在一起，织就国际扩张的战袍，并希望利用自身在国内OTA领域中的主宰地位，获取中国游客出境游市场更多的份额，同时也服务于外籍游客。

对携程来说，人工智能是一个特别值得注意的领域。该公司利用在这一领域不断积累的技术，通过呼叫中心智能地发送呼叫，减少用户获取解决方案的时间，同时释放更多呼叫中心工作人员，以便让他们高效处理最复杂的问题。

大数据是孙洁主题演讲的关键部分，她向观众展示了一款名为VTM的新产品，为基础设施投资者提供旅客全国目的地查询的可视化实时数据，帮助他们理解应该在哪儿投资、如何投资；同时，也便于旅游运营商看到他们的产品或目的地的实时需求曲线。有了这些信息，旅行运营商就可以根据需求的变化，对供应和价格进行调整。

云计算，正如它在其他企业中的运用一样，能促进数据采集、加快数据处理，以实现该公司向利益相关者承诺过的“提供实时信息”。

携程首席执行官王肖璠女士在博鳌亚洲论坛2018年会上也发表了类似的观点。她表示，在保持领先优势的同时，携程正在通过大规模技术投入挖掘新的护城河。如今携程的服务是由呼叫中心员工、人工智能技术和后台7000名产品技术人员一体化提供的，而不仅仅是呼叫中心员工。携程在人工智能、大数据、云计算等领域的投入和成绩均领先同行。“这些成果最终可以转化并被用户直接感受到，这是我们挖掘的一条业务护城河。”

近年来，携程频频加码人工智能、大数据和云计算，取得了不少成果。3月底，携程开发的“酒店贴身管家小易”亮相，它被放置于酒店客房中，可轻松控制房间设备、查询酒店及周边游信息，还会跟住客聊天解闷。

往前看，携程还有其他人工智能产品已经陆续问世。其中，VR选房可以让消费者足不出户，便可身临其境般感知房间内的720度全景甚至室外风景，实现在线实景看房选房；在2017年年初掀起晒诗潮的“小诗机”，只需要用户上传图片，就能快速生成一首诗；此外携程还推出了智能门锁、酒店空气检测、专属客服等一系列技术创新产品。

ITB演讲之后，孙洁在接受tnooz的现场采访中讨论了该公司将如何在风起云涌快速变幻的全球环境中发展业务。以下为采访实录：

ABC三管齐下战略

Q：携程的ABC（人工智能、大数据、云计算）三管齐下战略以及投资策略是什么？

A：我坚信，科技是我们业务的支柱，因此我们对ABC进行了大量投资，A代表人工智能（Artificial Intelligence），B代表大数据（Big Data），C代表云计算（CloudComputing）。

Q：VTM和这些数据有哪些用处呢？

A：我们有3亿注册用户，1亿活跃用户。因此，我们每天都要查看50TB的数据，并根据消费者的行为推荐相应产品。我们也将这一预测分享给我们在酒店、航空公司、当地景点门票办公室的商业伙伴。因此，他们可以预测并衡量基础设施供应，做出相应调整，以便更好地服务于我们的用户。

Q：调整价格是怎么回事呢？携程也为旅游运营商推荐价格吗？

A：是的，比如说，在春节期间，我们通过用户搜索行为发现某个区域酒店将出现短缺的情况，我们将这些人工智能做出的预测推荐给酒店合作伙伴，以便他们相应地调整房价。

Q：所以基本上就是利用大数据帮助供应商定价？

A：对，同时我们也利用大数据帮助用户。比如说，我们了解到某位用户对某个小岛上的一家酒店感兴趣，但是这个季节游玩的话，会超出该用户的预算，那么我们就会根据用户能够支付的价格推荐其它能够满足需求的酒店。这种情况下，用户和酒店都将受益。

Q：携程也向用户推旅行套餐产品吗？这能给用户带来更完整的体验吗？

A：是的，我们也做这个。举个例子，有位顾客买了北京飞柏林的机票，如果这是头等舱或者商务舱机票，我们会向他/她推荐一家五星级酒店，待他/她选定其中一家五星级酒店之后，我们会计算好机场到酒店的路程并安排好豪华轿车服务；当该用户需要就餐时，我们也会根据消费水平推荐相应的餐厅。

Q：所以就是以数据驱动的个性化推荐。

A：正是如此。

倾听痛点 提升体验

Q：我们来谈谈中国游客吧。听说携程希望增加在中国旅客出境游市场的份额，那么有哪些针对性措施？

A：正如我们所看到的，中国的人均收入正在显著增长；其次，中国游客的签证政策正在放宽；第三，从中国到世界其他地方有很多直达航班。所有这些因素都有利于出境旅游。

我们非常努力地倾听客户的意见，倾听他们的痛点，并确保向他们提供全面的产品。携程为他们预先筛选某些产品时，会考虑到语言方面的问题，因此能提高客户体验。

Q：如果我是一家酒店，想要获得更多的中国游客，我该如何通过携程实现这一点呢？

A：在酒店方面，我们有一些很给力的合作伙伴，他们在春节期间会给住客发红包；只要有房间空出来了，他们就会立马询问住客是否要升级房间；他们还会准备中国菜给宾客当早餐。所有这些结合在一起，使得他们对中国游客非常有吸引力。

我们非常喜欢在中国游客出境游市场上与酒店合作伙伴、航空公司、当地景点合作，并向他们分享我们的数据、我们的客户所经历的痛点。他们将成为最受中国游客欢迎的资源。

技术为斧 产品为核 服务为盾

Q：任职携程CEO两年，你想要带领携程往哪个方向走呢？

A：中国的GDP增长速度约为6%至7%，旅游行业的增长率约为10%，而我们携程的增长率从长远来看要翻倍甚至是这个数字的三倍。因此，我们的团队一直致力于确保我们为客户提供最好的产品、最好的服务和最好的技术。

我们团队的重点一直放在三个方面。第一是技术，我们雇佣了很多来自硅谷和中国最好大学的人才；第二是产品，我们有“小老虎计划”，不断创新新产品；第三个是服务，我们提供7天×24小时不间断的SOS应急服务。

不管客户是在日本遇上海啸、在尼泊尔遇上地震，还是在拉斯维加斯遇上枪击事件，我们的系统将能够在几秒钟内识别出客户位置，在几分钟内我们的团队将能够与该地区的客户进行交流，并在一天之内把客户带回中国。

所以，当顾客和我们一起旅行时，会感到很安心。在接下来的两年里，我认为这仍然是我们关注的焦点，把注意力集中在顾客身上，集中在他们需要的地方和痛点上，并加以改进。

Q：最后一个问题，携程也致力于为那些想去中国的西方游客提供服务，还是仅仅集中于服务中国游客？

A：当你的产品很好用时，有些顾客即使他们不懂中文，也会对你的产品感兴趣。例如，机票业务发展得很好，我们提供最好的价格，最好的服务。所以，尽管我们没有为机票业务做太多的国际市场扩张，但很多人已经为我们的产品写了很好的评论。所以我们的信念是，只要把产品做得足够强大，自然国内外的旅客都会倾向于使用我们的产品。