一、在线离线设置
1.在线离线状态详解
1.在线:处于这一状态的客服将会参与自动分配;也可以手动接待和接收转接。2.离线:处于这一状态的客服将不会参与自动分配;但可以手动接待和接收转接,处于离线状态也可以回复。
2.智能判断
选择此选项,在线状态将由系统进行自动判断;1.进入网页接待界面,将自动在线,关闭时,将自动离线。2.进入小程序会话页面,将自动在线,离开时,将自动离线。3.当客服手动将在线切换至离线时,将永久离线,除非重新手动切换为在线状态。4.在小程序芝麻小客服内选择永久在线,将持续在线。为了给需要手机端持续在线的客服提供例外选项,我们在小程序端增加了例外选项:永久在线;选择后,将持续在线,直到切换为普通在线(智能判断)或离线。
3.手动判断
选择此状态,设置为在线,将永久在线;设置为离线,将永久离线。除非手动切换,否则将不会自动改变状态。
4.客服排班去设置工作时间
设置排班规则后,客服工作时间自动上线,非工作时间自动离线。支持设置日常工作时间(周一至周日)以及特殊工作时间(比如国庆节期间可以设定10.1-10.3休息,10.4-10.7上班)。1.工作时间内,客服账号到时间自动上线2.非工作时间,客服账号到时间自动下线3.客服排班模式下,客服依然可以手动设置为在线或者离线4.在小程序芝麻小客服内选择永久在线,将持续在线。
二、工作时间设置
适用于客服轮班制,可以给不同客服设置不同上线时间,非工作时间自动离线。
三、小休设置
1.小休状态
当客服处于小休状态时,客服不参与自动接待,不触发离线后自动回复,并且不触发离线后不再接待。
2.小休回复设置
不同小休状态设置不同回复内容,没有单独按小休状态设置回复,会根据通用回复来回复。如果通用回复和按小休状态都未设置,则不回复。当客服处于小休状态时,会触发小休时自动回复。
四、超时未活跃自动下线
客服超过一段时间没有回复过消息,则自动切换为下线或者小休状态,不再自动接待。自动切换为下线或者小休后,需要客服手动切换会在线状态,才能继续接待。
五、其他设置
1.推送服务号提醒
1.无论在线或离线,均会收到推送提醒;2.第一类提醒:接待中消息提醒,处于该客服接待中的客户发送的消息将会收到提醒;3.第二类提醒:排队中消息提醒,进入该客服排队中列表的客户发送的消息将会收到提醒。如果一个客户同时处于多个客服的排队中,那么这些客服都会收到提醒。会触发进入排队中的方式:1.客服离线;2.关闭自动接待;3.接待已满。如果你不需要服务提醒,你可以在服务号内解绑,也可以在消息推送提醒设置内关闭公众号推送提醒。
2.连接状态与工作状态的区别
工作状态是指当前客服设置的在线状态;连接状态是指当前客服与系统的连接状态;比如后台的在线离线设置是手动判断,客服设置为了离线,但是他当前在客服界面,所以连接状态是连接中。客服设置为了在线,但是关闭了客服界面,所以工作状态是在线,连接状态是未连接。客服分配根据工作状态分配,连接状态仅供参考。
3.相关设置--客服离线后不再接待
客服接待设置--客服离线后不再接待如果希望实现真离线,也就是客服离线后不再接待任何人,可以开启客服离线后不再接待选项。如果设置为0秒,一旦客服离线,其接待中的客户就会被重新分配。如果设置为非0秒,那么在客服离线后一定时间内,其接待中的客户咨询,仍然会给该客服,离线超过设定的时间,其接待中的客户咨询,才会被重新分配。注意:未开启此选项时,客服离线后,仍然可以接待其接待中的客户,也就是其接待中的客户说话,不会重新分配给在线客服的。
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