呼叫中心的历史：呼叫中心已成为联络中心

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:虽然“呼叫中心”这个词仍被许多人使用，但业内大多数人认为它过时了，因为“联络中心”是他们的首选用词。

从呼叫中心到联络中心的变化更能反映“联络中心”现在所接收的各种渠道联系。例如，呼叫中心只会拨打和接听电话，而联络中心还会处理电子邮件、实时聊天、文字信息等。

事实上，根据谷歌趋势（Google Trends），在2011年搜索“联络中心（contact center）”这个词的人超过了那些寻找“呼叫中心（call center）”的人。

社交媒体

从呼叫中心到联络中心的转变，是与某些数字渠道的出现相同步的，成为业内的主流。例如，在2011年，只有43%的联络中心对社交媒体的投诉做出了回应，但这个数字在今天的环境中是不可想象的低。

2011年

这些是我们2011年的调查结果，在这里可以找到：只有43%的联络中心对社交媒体的抱怨做出回应

实时聊天的出现

为了进一步强调在联络中心发生的数字革命，接下来的两项调查显示，从2013年到2015年，网络聊天（更常被称为实时聊天）和社交媒体的使用率有所上升。

2013年

这个调查来源于我们的文章：只有38%的联络中心有网络聊天渠道（Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel）

2015年

这项调查来源于2015年的网络研讨会：语音、电子邮件和网络聊天的最佳实践（Best Practices for Voice, Email and Webchat）

实时聊天和社交媒体的发展不仅改变了联络中心的名字。事实上，这些渠道所带来的自动化机会也在改变联络中心的组成。

以实时聊天为例，聊天机器人可以用来处理大量的简单查询，只要它们“提供”的是正确的信息。然而，他们不太可能及时处理复杂的查询，而且那时大多数联络中心还没有安装聊天机器人的打算。

2016年--人工智能和聊天机器人

事实上，很难预测人工智能（AI）会对联络中心产生怎样的影响，但对于许多联络中心的软件公司来说，这似乎是一个很好的关注点。

另外，一些联络中心已经在开始使用它和它的衍生产品，这表明它有一个未来。这些人工智能用途包括：

取代IVR流程

在客户交互过程中获取数据

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虽然，如果要我们做一个预测，似乎第一个使用人工智能的场所将会在后台发生。可能是通过不同渠道的数据收集、分析和共享。

我们的呼叫中心的历史远未完成，我们希望将您的知识包括进来。如果您有任何关于呼叫中心历史的记忆、信息或故事，请跟我们联系。

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