在线客服系统自定义客服分配技巧方案解析

在客户咨询管理场景中，为了更高效、精准地将客户分配给合适的客服，高级路由功能应运而生。它能依据客户所属标签及地区进行智能分配，大幅提升服务效率和客户满意度。

一、启用条件及优先级

启用高级路由功能的前提是咨询者具备标签或地区属性。若咨询者没有这些属性，高级路由配置不会生效。值得注意的是，用户首次咨询通常没有标签，所以标签在客户二次咨询时发挥的作用更大。而地区信息，公众号会自动传递；H5页面即将实现主动识别；小程序则需按照客户资料传递规则进行传递。传递省市信息时要注意，不要包含“省市”字样，例如传递“武汉”相关信息，省内写“湖北”，市内写“武汉” 。

在客户分配优先级上，销售线索优先级别最高，之后依次是专属客服、熟客优先、高级路由，基础规则优先级最低。

二、新建自定义分配规则

利用高级路由新建自定义分配规则，能依据咨询者标签将其分配给特定客服。在设置时，若选择客服离线自动分配，当指定客服不在线或接待人数已满时，咨询者会被自动分配给其他可接待客服；若关闭该功能，咨询者则会进入排队状态等待。

通过合理运用高级路由的这些功能，企业能够根据自身业务需求，打造更为个性化、高效的客户服务分配体系，为客户提供更优质的服务体验。