人工智能时代的物业管理

文/孙松廷(海源资本)

2016年火爆神剧《西部世界》刷爆网络，更高的人工智慧、大数据、3D打印技术、新材料的运用构筑了一方人机交互的虚拟世界，但其吸引震撼人心之处在于人机关系的未来思考，不再是其人工智能和新技术给大家的震撼，因为这些科技成果早已不再是想象，而是走出屏幕已成现实，AI+早已浸润到我们的现实世界。

人工智能商业化经历了两大阶段，第一阶段始自1977年到1990年，期间大量产品化的专家系统被推出市面，但却在行业应用方面受限于数据量和算力，而步履蹒跚。第二阶段自2012年至今，随着深度学习模型推动各细分领域行业产品化落地，迎来了人工智能的春天，作为行业先锋的谷歌更是提出了将“以移动为先”升级为“人工智能为先”。

作为天然社群经济入口的社区首当其冲，成为了各路AI厂商和资本追逐的兵家必争高地。当人们驻足以移动互联网和物联网为标签的“互联网+”应用变革升级生产和生活时，一场围绕着消费升级和产业革命的快车却呼啸而过。这一波对政治、经济、文化和人类生活都会带来翻天覆地的变革，“AI+”已势不可挡的态势悄然开启了新的时代！而作为入口守门员的物业管理更是站在了人工智能时代的大风口——迎来了行业的春天和突破式发展的契机，当然伴之而生的还有不清晰的未来和潜在的风险。

人工智能刷新社区生活变革消费升级 物业管理迎来巨大机遇和挑战

其实“AI+”在国内早已悄无声息的浸入我们的生活中，从全民围观的美国大选，甚至是冲奥影片或大热剧集的制作，背后都有大数据的收集、分析以致预测，而我们生活中参与直播的围观或点赞的机器人，电话和语音中帮你解答路途、技术难题，甚至是结合你的年龄、习惯、偏好为你量身推送的头条新闻，和你偶尔打开的浏览商品页面不时的同类产品推荐，都在不知不觉中成为我们的习惯，“AI+”没有如苹果手机一样标志性的移动互联网时代的标签产品，但它却早已成为了我们生活中的一部分。

这两年随着AI+在各个细分领域的商业化应用及资本的推手，安防领域、房产家装、消费生活、医疗健康、物流运输、教育、金融、养老等领域成为AI+布局的重点。而作为天然社群属性的社区、写字楼更因其生活、工作场景成为各路新业态追逐的热点和各赛道布局的重点。社区楼下投放的共享单车、物流柜、无人货架，穿梭不息的同城物流和快递，在社区内外日新月异不断更新和刷新认知的新零售、社区医疗、养老服务等都以目不暇接的速度刷新着社区生活，变革着居民的生活方式，当然这一些新业态和新变化在变革业主生活消费方式的同时也直接考验着物业管理人的管理水平和收益。

笔者今年参观的一家以人多闻名于世的大型工业集团留下了深刻印象， 原来三班倒的几千工人的一个车间，现在只需要24名工程师，而产量、效率、成本都不相上下。这种情况在当下中国产业升级的当口不是个案，而是作为产业升级和结构调整必走的一步，重复性强非脑力劳动都逐步被更高智能的机器人逐步取代，在物业管理中保安、清洁、绿化、老年护理等重复性强的工作将逐步会被机器人而取代，万科更是喊出了在未来几年这些物业管理的岗位将会30%被机器人给替代。

人工智能对各个行业的浸入和升级，尤其在物业管理中比较聚焦的安防、节能、智慧设备、维修服务等领域更是每隔一段时间就会迎来关键技术突破和产业的大变革。围绕着社区社群展开的医疗健康、金融服务、物流商业等更是日新月异。新旧经济的更迭给物业管理人带来的是巨大的机遇，不管是硬件的智能升级还是软件服务的变革，作为掌握入门钥匙的物业管理人来说，都走到了应用的关键时点。

人工智能时代物业管理的软硬升级

可以预期的未来，当业主回家，身处智能家居场景之下，在家一键控制的各种硬件都积极响应，温度适宜，常看节目开启，对应行为数据开始在平台沉淀……而作为智慧家居外延的智慧社区更是汇聚了常居小区、写字楼、商场下的高频居住生活、消费、工作等大的场景，其行为和消费数据更是汇聚成海充满金灿灿的想象！

物业公司要海里淘金抓住市场给予的机遇，则需要物管公司在战略、机制、结构、人员、文化等方面进行系统的升级和自我变革。这种软硬件的升级更像是从计算器到计算机的切换，是一种新型业态管理模式的出现，需要物业人重新升级战略、组织、流程等，尤其是升级物业管理人的知识和技能来操作和维护这些更聪明的机器和设备，来服务于人，服务于业主。

首先要在战略上重新审视科技给社区居民生活方式带来的翻天覆地的变化，对社区零售、无人零售、社区医疗和养老、金融等要有一定的趋势预判，积极对接新的业态形式，做好社群的服务和管理，为自身流量入口增值变现。在组织和团队建设上，要培养专业工程类管理人员，构筑人才梯队建设，给年轻人成长和发展更多的空间，强化内部干部培养和提拔，注重培养职业化高、有活力、有干劲的和创造力的职业经理人。

其次物管公司还要主动出击，围绕在服在管的社区、写字楼、商场等物业资源，发挥关键节点和闸口的作用，将社区社群人的行为数据、消费数据、居住数据有重点有逻辑的沉淀下来，积极对接目前智慧社区的改造和升级工程，积极拥抱AI+各细分领域应用对社区生活方式的改造，分享数字经济的盛宴。

第三，物业管理的先天优势即围绕社区社群用户的居住、消费、生活、工作、娱乐等关键场景展开服务，而这必将成为大的物管集团公司和资本锁定和抢占的关键场景和赛道，必然会带来行业内的并购整合和大洗牌。目前的AI+主要还是与各细分行业产品化应用和变现，缺乏系统整合的应用平台，物业管理公司也可以尝试建立自己的AI+系统或参控或资源置换相应的消费类或管理类AI平台，将各种围绕社区社群的标准化数据沉淀下来，成为一家人工智能领域的物业管理玩家。

我有一个同学前几天跟我发牢骚，说他妈妈被医院辞退了，一家人理解不了，说年年发奖金、发奖状，也受到医院同事和病患的肯定和笑脸相待，这作为一名医院电梯按键员来说殊为难得，更谈不上说十年如一日了。这种情形几乎以几何级数的变化悄然发生在我们身边，刷新了认知，升级了我们的生活方式，去掉了一个个岗位，但也添加了一些新的岗位。“风起于风萍之末，浪成于微澜之间”对社区社群守护者和守门员的物业管理人来说更是如此——趁早搭上人工智能的快车！