coze智能体如何和人工客服系统对接起来？coze如何设置转人工客服

当前主流智能客服系统通常采用的服务流程为：用户自主查询机器人应答转接人工。 在电商领域，这种模式存在两个突出问题：一是高峰期咨询量激增时，用户排队等待时间过长，直接影响购物体验；二是人工客服成本耗费高，并且在处理大量重复性咨询时效率低下。

1.Agent直接面客

由 Agent 智能客服提供对客服务。通过在扣子上搭建 Agent 智能体，结合过往对话过程中积累的各种常见问题和解决方案。

不仅能更快地回答客户问题，还能越用越聪明，回答得越来越准，在部分场景上可以完全取代人工。

2.Agent回复+人工监管

更多情况下是以模型提供服务为主，真人客服对回复内容进行“监管”，在回复存在风险的情况下再进行人为干预。专门设计了一个评分标准「有效干预率」来评估模型能力和坐席干预的合理性，即用来判断 AI 回答得好不好，以及真人客服纠正得对不对。

这样既能保证服务质量，又能帮助 AI 不断进步。

3.coze转人工客服

将coze智能体接入芝麻小客服后，可依据特定规则设置转人工节点。比如，设定当用户问题中包含特定关键词，如 “人工”“转人工” 等，或者用户连续提问超过一定次数仍未解决问题时，自动触发转人工流程。

通过这些明确的规则，能够精准地将需要人工处理的问题转接给人工客服。