使用扣子平台(Coze)搭建一个人工智能客服，如何设置转人工？

企业可以通过扣子平台（Coze）打造一个智能客服，但在实际应用中，设置转人工环节至关重要，它能有效解决智能体无法处理的复杂问题，提升客户满意度。

由于Coze本身没有提供人工客服系统，需要企业借助第三方客服系统，如芝麻小客服，来完成转人工客服设置。

一、

登录 Coze 平台，找到已创建好的智能体，获取该智能体的 API Key 和 robot_id。这两个信息将用于后续与第三方客服系统的对接。

二、授权接入芝麻小客服

在芝麻小客服中，选择通过 API Key 接入大模型机器人，然后选择接入 Coze 智能体选项，并按照提示依次填写之前获取的 API Key 和 robot_id。

填写完成后，点击保存或确认接入按钮，即可完成接入。

三、转人工设置

在如芝麻小客服的后台，可进行丰富的转人工设置：

关键词触发转人工：设定当用户问题中包含特定关键词，如 “人工”“转人工”“客服” 等，系统自动将对话转接至人工客服。例如，当用户发送 “我要找人工客服”，客服系统能迅速识别并转接。

重复问题自动转人工：当用户连续提问超过一定次数，且智能体的回答未能解决用户问题时，自动触发转人工流程。比如，用户针对同一问题连续询问 3 次，系统判定智能体无法有效解决，将对话转至人工客服。

指定时间内才可转人工：可以设置在特定的时间段内允许用户转人工，比如工作时间（9:00 - 18:00），非工作时间则引导用户留言或提供其他自助解决方案。

转给指定人工客服 / 客服组：根据问题类型或用户属性，将对话精准分配给特定的人工客服或客服组。例如，技术问题转给技术支持客服组，售后问题转给售后客服组。

四、会话记录统计与管理

第三方客服系统会自动统计应用所有会话记录及转人工触发次数统计。企业可随时查看会话记录，了解用户问题及智能体和人工客服的处理情况。同时，在必要时，企业也可以手动进行转人工操作，以更好地服务客户。