品牌如何以客户为中心，绘制价值飙升的品牌客户旅程图

读写卡片 #《吴优：医疗品牌资产构建》

【书中原文】

传统民营医疗机构以门诊量、销售量为核心，业务科室话语权大，易导致连锁战略价值缺失。

强调以品牌为中心的连锁顶层设计，通过前台、中台、后台的明确分工，释放创造力，提升品牌价值。

【核心概念转述】

不是以业务科室水平和核心人员心情制定工作计划，而是以品牌为中心，重新定位各业务单元。

过去常常将医生等同于销售员，现在应该认识到医生是中台核心力量，销售由团队输出。

大家都认为连锁机构应增加门店数量降低成本，其实更应关注品牌影响力和客户黏性。

【个人体验】

曾见过一家小型连锁诊所，老板只关注每天的门诊量，要求医生不断拉新患者，结果老客户逐渐流失，品牌形象受损。

【行动指引】

当连锁机构制定战略时，可以先分析现有组织架构是否以品牌为核心，再根据品牌目标调整各业务部门的职责和考核指标。

品牌客户旅程图的绘制方法：

明确目标与受众

确定绘制品牌客户旅程图的具体目的，如发现客户体验痛点、提高客户满意度。

收集数据与研究

通过多种研究方法收集数据，如用户访谈、问卷调查、焦点小组讨论、观察研究等

定义客户角色

根据收集到的数据，创建详细的客户角色或人物原型，涵盖客户的年龄、性别、职业、收入、兴趣爱好、价值观、购买习惯等方面，使品牌能够从客户的视角出发，更好地理解他们的需求和行为模式。

确定渠道触点和阶段

识别客户与品牌互动的所有渠道和接触点，如广告、社交媒体、电子邮件、线下门店。

绘制草图

选择合适的工具，如纸笔、白板、绘图软件、流程图工具或专业的客户旅程图绘制工具等，开始绘制客户旅程图的草图。将客户旅程的不同阶段从左到右依次排列在横轴上，纵轴则可以表示时间、客户的情感体验指标或其他相关因素。

描述用户行为、情感和体验

在每个阶段和接触点上，详细描述客户的行为、想法、感受和体验。

识别痛点和机会点

分析客户旅程图中的数据和信息，找出客户体验存在的问题和痛点。

验证与分享讨论

绘制完成后，与实际客户进行验证，通过客户调查、访谈等方式，确认客户旅程图是否准确地反映了客户的实际体验和感受。

迭代优化

根据验证结果和团队反馈，对客户旅程图进行迭代优化，不断完善和更新其中的内容和细节。

制定行动计划

基于客户旅程图中发现的痛点和机会点，制定具体的行动计划和策略，明确各部门的职责和任务，以及相应的资源分配和时间表。