谷歌的Duplex AI会将呼叫中心置于死地？

CTI论坛(ctiforum.com)7月12日消息（编译/老秦）:客户支持热线另一边的机器人可能很快就会变得更加的人性化。

据The Information报道，谷歌将其DuplexAI系统作为呼叫中心的一个工具，已经在一家大型保险公司采用。

根据该报道，Duplex AI将处理客户对保险公司的简单请求，如果客户的请求涉及复杂问题无法处理时，人工座席将会介入。然而，这并不是意味着AI的研究在其掌握了简单的对话后就会停止，而是意味着呼叫中心基本上每天都可以大量地使用这种自动化技术。

这一AI系统首次推出是在Google今年5月份的I/O开发者大会上，当时展示了打电话给当地的企业进行预订的场景。在公众抗议并且要求知情权后，谷歌调整了机器人的介绍，以便跟客户清楚地解释他们正在与之交谈的是机器而不是一个人。

不像其他谷歌已经展示了的AI系统，比如进化算法和语音合成人工智能，该公司还没有发布一份研究报告来详细地说明会话人工智能是如何工作的。

The Information报道说，谷歌让很多媒体记者测试该技术，显示了谷歌对这一新技术的信心，它将作为一个潜在的超越竞争对手的AI工具。这些工具一般包括图像识别、语音识别软件，其他公司可以利用这些来构建自己的应用程序或网站。

更新：谷歌的一名发言人重申，Duplex目前只是作为一种消费技术进行测试，公司并没有为企业进行测试。全部声明如下：

我们目前专注于消费者利用Duplex技术的用例研究，企业客户我们没有测试。上周我们分享了Duplex在非常特定行业中的用例，我们目前专注于测试餐厅预订、美发沙龙预订。重要的是我们正在获得正确的经验，我们以缓慢和有效的测量方法为我们从测试中获得学习的成果和反馈而努力。

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