客户关系管理

第一模块：【听故事·学管理】

第二模块：【学案例·悟管理】

案例：

有不少人认为，客户关系管理就是按照客户关系管理软件，也有不少人认为，客户关系管理就是数据库的管理。其实，这都是对客户关系管理的误解。

的确，客户关系管理需要相关软件，无论是电脑PC端的软件，还是手机APP的软件。但是，他们只是为企业进行客户关系管理提供了一种手段，并不能代表客户关系管理。数据库也只是帮助我们更有效的管理客户信息的工具，它同样代替不了客户关系管理。

案例分析：

由于我们最初看到的客户关系管理是与客户关系管理软件、数据库联系在一起的，所以，给人们造成一个错觉，以为客户关系管理就是以客户关系管理软件、数据库为标志的，似乎引进了客户关系管理软件、建立了客户数据库就是进行客户关系管理。

事实上，软件、数据库永远代替不了人。客户关系管理中有很大一部分不能单独一看IT技术来实现，不能只通过数据库来实现。从根本上说，企业与客户是利益关系、协作关系、双赢关系，他们是超越了技术系统能力之外的利益、温暖、友善、信任，只有双方都愿意交往、愿意合作，这种关系才能建立、提升与保持。

总之，企业与客户之间关系的建立与保持靠的是利益与情感，靠的是企业为客户创造利益和价值，而这些是靠软件和数据库解决不了的。