千姿百态的IVR

莫听穿林打叶声,何妨吟啸且徐行。竹杖芒鞋轻胜马,谁怕?一蓑烟雨任平生。料峭春风吹就醒,微冷,山头斜照却相迎。回首向来萧瑟处,归去,也无风雨也无晴。北京七月的天气,就如同婴儿的脸,说变就变。然而在在通信领域中的IVR也是如此……

“您好,欢迎致电**公司,业务咨询请按1,投诉请按2……,查号请按“0”会员请输入会员号确认……”

现如今,随便拨通一家公司的电话,基本都可以听到企业的自动语音播报及语音导航,这种自动语音从专业上来说,称之为IVR。

IVR,(Interactive Voice Response)交互语音应答系统,您只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听设置好的相关语音播报。从技术上来说这是一种语音播报形式,但是在应用上较为丰富,可以作为语音导航、公司介绍/产品介绍、欢迎词、会员认证服务语音提示等……

“广通云”呼叫中心的IVR功能基于其“广通云”多媒体智能客服平台而研发,以运营商骨干网为基础,开发了适合国内客户使用的多媒体呼叫中心平台及呼叫中心功能,IVR就是其中的一种,根据客户的需求不同,使用上也存在差异,以下分别就应用上的差异来举例说明“广通云”呼叫中心IVR的典型应用。

A为国内防伪行业龙头企业,客户业务遍布全国,“防伪类”企业,希望客户在全国各地通过某种方式可以统一查询所购买产品的真伪,对于互联网尚未十分发达的国内来说,拨打热线电话查询是最好的选择。对于客户的这类需求,华铁广通采取的解决方式是以95105/4007全国统一接入号码作为该企业防伪查询专线,让客户拨打防伪热线,输入防伪码的形式进行防伪验证。该号码是全国统一特服号,全国即可直接拨打,客户无论使用固话、小灵通或手机都可以拨打。如何利用电话验证防伪码的有效性呢?通过华铁广通平台IVR语音播报及IVR与数据库交互相结合的方式,根据客户输入防伪码同步进行数据库查询,验证真伪,同时返回验证结果,完成防伪验证的过程。其中,IVR功能的作用主要体现在初始的IVR语音播报以及后续的IVR与数据库交互验证的过程,体现了IVR在数据验证方面的有效应用。

再以国内某手机制造企业B为例,业务线丰富,客户遍布全国各地,售后服务的维修工作同样紧抓不放松。当客户手机出现问题需要维修时,客户只需要拨打客服热线,平台根据路由规则的灵活应用,按照客户号码归属地即可判断客户所在地从而进行就近维修点的转接,为客户节省时间。但客户是流动的,当客户外出不在手机归属地时,不可能让客户回到手机注册所在地进行维修。这时,应如何保证维修电话顺利而准确的转接为客户节省时间呢?这时候就需要IVR与路由功能结合应用来解决这个问题了,首先通过IVR语音播报提示客户输入所在地区号,同时通过IVR数据库交互功能验证该区号所在地,根据验证结果平台自动帮助客户转接最近的维修点,同样实现了帮助客户节约时间的目的。

以上只是从两例典型应用上对IVR主要功能做了简单描述,但IVR由于其功能特殊性与丰富的路由功能的结合应用更为精彩,同样,企业的需求不同,“广通云”多媒体智能客服平台就会为企业创造不同的精彩!

本问题源自:http://www.oursmc.com/contents/53/1405.html

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