Appian与Google云联系人中心AI集成

弗吉尼亚州雷斯顿: Appian今天宣布与Google Cloud的新联络中心AI集成,该解决方案结合了多种AI产品,以改善客户服务体验和联络中心的生产力。这进一步证明了Appian致力于通过Appian的Intelligent Contact Center(ICC)平台跨渠道和客户接触点提供集成的客户体验。

Appian ICC平台提供基于低代码平台的本地和集成人工智能(AI)功能,用于构建全渠道客户参与,案例管理和智能自动化解决方案。通过这种合作伙伴关系,Appian ICC客户将能够整合到Google Cloud Contact Center AI的三个主要产品中;虚拟代理,代理协助和分析。这些工具利用AI机器人与客户进行交互,管理机器人以确保正常运行并分析所有活动以最大化客户体验,而ICC使用Appian Records在每次交互中为这些机器人提供完整的客户视图。

Appian与Contact Center AI集成的主要功能包括:

Omni-Channel集成的统一代理体验 - 现在可以通过Appian的动态案例管理和智能自动化功能与Google Cloud集成电话,聊天,短信和社交媒体,从而简化客户体验并加快案例解决速度。

强大的智能自动化:自动化任务可提高代理的生产力和效率。利用Appian的业务流程管理(BPM),机器人流程自动化(RPA)和AI来协调流程集成系统并应用业务规则,联络中心能够智能地自动化任何代理和客户交互。

动态案例管理 - 客户可以实现客户的单一视图,并支持针对复杂交互的高端问题解决方案。Appian统一了人员,流程,数据和内容之间的交互,创建了强大的界面,可以帮助代理商提供准确的信息并更快地达到解决方案。

低代码云平台 - Appian客户可以采用具有低代码应用程序开发平台的云战略,允许在满足安全性,机密性和合规性控制的企业应用程序上进行快速交付和自适应更改。

“Appian为客户提供功能强大的低代码平台,帮助他们提高客户满意度,并提高联络中心的运营和代理效率,”产品解决方案副总裁Medhat Galal表示。“通过与Google Cloud Contact Center AI集成,我们为联络中心市场带来了强大的AI-Powered应用程序,可用于提供强大的客户体验。”

客户使用Appian平台获得的结果展示了智能自动化对组织的巨大价值和影响。一家知名的全球金融服务公司报告称,通过优先考虑全渠道客户互动,客户满意度得分在一个月内增加了64%。他们将系统和渠道集成到一个有凝聚力的界面中。此外,英国最大的保险公司之一利用Appian的智能自动化技术重塑其联络中心运营并提高客户满意度。其影响是客户服务响应时间增加了9倍,运营成本节省了40%。

“联络中心AI使企业能够使用人工智能来补充和增强他们的联络中心,”产品管理总监Rajen Sheth说。“Google Cloud的目标是通过与Appian等主要合作伙伴的关系,让我们的客户尽可能轻松地将AI用于联络中心。”

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