践行十九大,聚合力传经验︳深圳中心:激发员工潜能、关注客户体验,创服务新高

案例主题

服务品质

背景

2018年公司对服务品质提出了更高的要求,热线满意度目标值87,下限值86,深圳中心是一类中心最高目标值。为达成此目标,实现以客户真实需求为出发点,提升10086渠道客户服务感知,采纳客户建议优化渠道体验,我中心开展了多项服务质量保障措施。

主要做法

为全面贯彻党的十九大精神,深入贯彻“客户为根 服务为本”的服务理念,深圳中心坚持以客户为中心,关注客户需求、客户体验,着力提升客户满意度,从而增强客户在通信消费领域的获得感、幸福感、安全感。对此,深圳中心着重关注客户感知本身,从两个方面保障满意度提升:前端改善关键影响因子,后端修复感知受损客户。

(1)前端:搭建不满客户关键因子预警模型,改善关键影响因子,主要通过服务氛围营造、强化指标监控、关注敏感时段、敏感客户预警、众包服务保障、岗位流程穿越等举措,提升人员服务质量,杜绝服务禁忌事件。

1) 服务氛围营造:持续开展分层分级案例教学、中心好声音评选、服务竞赛活动、客户表扬等服务活动,树立服务标杆,营造服务品质氛围;

2) 强化指标监控:建立日周指标看板,树立目标值,离差原理搭建指标波动监控表,根据指标异动做好问题的跟 进及落地,并跟踪人员提升效果;

3) 关注敏感时段:加强关注早晚班入位时段这些敏感时段,并督促客服经理巡台及支撑,关注员工服务状态;

4) 敏感客户预警:一是严控态度不满及执行不到位的员工,加大考核力度,杜绝服务禁忌事件的发生;二是对投诉次数多或回复不满次数多的客户进行标签识别,接入人工时弹框提醒注意服务质量;

5) 众包服务保障:组建专项项目团队,通过实施全面质量管控,强化业务及投诉支撑,优化服务考核体系,智能质检四个方面确保众包团队的服务质量不断提升;

6) 岗位流程穿越:召开品质领先流程穿越会议,由中心领导、各科室经理、业务骨干员工对中心6个不同岗位进行流程穿越,提出改善建议。

(2)后端:搭建客户感知特征库,整理不同程度和类型的潜在不满客户,施行针对性感知修复工作。

1) 建立18年不满及潜在不满数据库:12类客户的数据库,每月更新;

2) 持续研究不满客户的画像,根据历次不满客户的分析,主要定位在广义客户,结合其他不满要素,形成“不满客户修复模型”。

3) 18年1-5月共计划修复283.56万客户,成功接触38.19万客户

4) 需求迁移,权限下放:截止6月15日累计前移需求共135项,已前移94项。逐步将取消年包的权限下放到自营本地、众包一线员工,通均对比下放前下降18秒,投诉量下降90%。

成效

深圳中心通过开展一系列质量保障提升举措,取得了一定的成效,在2018年第一期集团公司满意度调研成绩中,广东热满得分89.45,其中深圳区域88.35 ,领先强势竞争对手达8.02,较18年考核满分值87分高1.35,较17年均值高2.17,创下深圳历史最好水平!

启示

深圳中心将牢牢把握服务品质生命线,始终秉承“成为卓越品质的创造者”,以十九大精神为引领,以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标,持续提升客户满意度。“服务无止境 满意无终点”,深圳中心将不忘初心,不断启发和释放员工潜能,为客户提供优质的服务体验,打造企业优质服务形象。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20180801F1CNTK00?refer=cp_1026
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