践行十九大，聚合力传经验︳深圳中心：激发员工潜能、关注客户体验，创服务新高

案例主题

服务品质

背景

2018年公司对服务品质提出了更高的要求，热线满意度目标值87，下限值86，深圳中心是一类中心最高目标值。为达成此目标，实现以客户真实需求为出发点，提升10086渠道客户服务感知，采纳客户建议优化渠道体验，我中心开展了多项服务质量保障措施。

主要做法

为全面贯彻党的十九大精神，深入贯彻“客户为根 服务为本”的服务理念，深圳中心坚持以客户为中心，关注客户需求、客户体验，着力提升客户满意度，从而增强客户在通信消费领域的获得感、幸福感、安全感。对此，深圳中心着重关注客户感知本身，从两个方面保障满意度提升：前端改善关键影响因子，后端修复感知受损客户。

（1）前端：搭建不满客户关键因子预警模型，改善关键影响因子，主要通过服务氛围营造、强化指标监控、关注敏感时段、敏感客户预警、众包服务保障、岗位流程穿越等举措，提升人员服务质量，杜绝服务禁忌事件。

1) 服务氛围营造：持续开展分层分级案例教学、中心好声音评选、服务竞赛活动、客户表扬等服务活动，树立服务标杆，营造服务品质氛围；

2) 强化指标监控：建立日周指标看板，树立目标值，离差原理搭建指标波动监控表，根据指标异动做好问题的跟 进及落地，并跟踪人员提升效果；

3) 关注敏感时段：加强关注早晚班入位时段这些敏感时段，并督促客服经理巡台及支撑，关注员工服务状态；

4) 敏感客户预警：一是严控态度不满及执行不到位的员工，加大考核力度，杜绝服务禁忌事件的发生；二是对投诉次数多或回复不满次数多的客户进行标签识别，接入人工时弹框提醒注意服务质量；

5) 众包服务保障：组建专项项目团队，通过实施全面质量管控，强化业务及投诉支撑，优化服务考核体系，智能质检四个方面确保众包团队的服务质量不断提升；

6) 岗位流程穿越：召开品质领先流程穿越会议，由中心领导、各科室经理、业务骨干员工对中心6个不同岗位进行流程穿越，提出改善建议。

（2）后端：搭建客户感知特征库，整理不同程度和类型的潜在不满客户，施行针对性感知修复工作。

1) 建立18年不满及潜在不满数据库：12类客户的数据库，每月更新；

2) 持续研究不满客户的画像，根据历次不满客户的分析，主要定位在广义客户，结合其他不满要素，形成“不满客户修复模型”。

3) 18年1-5月共计划修复283.56万客户，成功接触38.19万客户

4) 需求迁移，权限下放：截止6月15日累计前移需求共135项，已前移94项。逐步将取消年包的权限下放到自营本地、众包一线员工，通均对比下放前下降18秒，投诉量下降90%。

成效

深圳中心通过开展一系列质量保障提升举措，取得了一定的成效，在2018年第一期集团公司满意度调研成绩中，广东热满得分89.45，其中深圳区域88.35 ，领先强势竞争对手达8.02，较18年考核满分值87分高1.35，较17年均值高2.17，创下深圳历史最好水平！

启示

深圳中心将牢牢把握服务品质生命线，始终秉承“成为卓越品质的创造者”，以十九大精神为引领，以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，持续提升客户满意度。“服务无止境 满意无终点”，深圳中心将不忘初心，不断启发和释放员工潜能，为客户提供优质的服务体验，打造企业优质服务形象。