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关于海底捞的那只梨,你有答案了吗?——如何发现问题

第254篇

“那我再说些原则供你们明天参考,都要听好了哦。“张小七说道,”流动是第一位需要考虑的,也就是说任何功能都要体现流动的功能,即快速,顺畅,连接,就如同咱们这长河水一样。“—《精益的传说》

在丰田发现问题和解决问题被定义为两种不同的能力,对于更多的组织来讲,如何发现问题是一个问题,至于解决问题那是后话。

所以很多时候能够对一个话题有深入的思考,你就会发现很多有价值的事情。

例如关于上次的文章——海底捞的一只梨——波波做了很多的思考,并提出了有价值的问题,针对供应链以及客户价值延伸的思考。

在新零售这个趋势下,如何让线下线上打通,利用人的最大活性化,发现问题,并解决问题,创造知识和人才的系统,让组织保持持续的竞争力,这是每一个零售企业也都应该思考的问题。

例如这个问题,如何证明你刚刚吃过海底捞?

据说在川渝之地,人们很少去吃海底捞,为什么呢?味道不够。因为全世界的火锅都起家于川渝,那里的人们自然是“刁”,所以很多人是不去吃海底捞的。

当然海底捞的志向并非川渝,如今已经有多家产业,但如果问你为何去海底捞,除了服务之外,你还能想出来其他的么?

在海底捞的官网,有食材的展示,但是仅此而已,非常简约,也并未详细阐述,或许这涉及了商业的秘密,不便于公开,但是除了食材,火锅的秘密不应该是锅底么?

所以当海底捞将等待的非增值过程变成了增值的娱乐过程(客户满意),但毕竟餐饮业不是娱乐服务业,而是餐饮服务业。当然这里所说的等待增值并不是真正意义上的增值,虽然增加了客户的认可度,但是并未直接创造价值,而是在更大程度上削弱了利润,通过成本分摊让这变成了可见的服务“增值”。

而当人们的印象中,服务变得更加极致的时候,它所带来的负面影响就会越来越多,因为这时候人们理所当然的认为你的服务就是就餐过程的一个部分,一个我付了钱就应该享受的部分,所以挑剔就会越来越多。

这就是免费的害处,在文案圣经中提到过几个如此的案例,人们的珍惜度和对比度会下降很多。

除非每一个人都是为了体验服务而来,否则服务便不能够真正称为增值。

但是反观宜家,其餐饮业的利润增值已经变成一个巨大的盈利中心,这就是不同的地方。这是真正的增值,虽然他们的有些餐也并不怎么太好吃。

而且海底捞采用的都是单店核算制,员工赋权较大,这是一个优势,在某种程度上激发了员工的创造力和活性,当一个人被赋予信任度越大的时候,他并不会滥用这种权力。但是在某种程度上,当顾客对服务的需要开始更多的时候,越多的服务就会变成成本,这些成本会影响自己这个“阿米巴”的利润单元中的利润。

而这些成本从外部看是免费的,但是从内部看,采购部门做了很多筛选,在供应链管理上也下了功夫,但是问题在于客户在享受这些免费食材的时候,是否做出了评判,是否知道这些背后的故事,是否知道每一只梨子的标准?

当然他们并不知道,如果知道的话,他们便能够证明他们刚刚吃了一顿海底捞。

不光免费食材不知道,连付费的食材也不知道,你知道如何评判一只辣椒吗?),那么去海底捞变只是去体验服务了,这有些可惜。

大家是否注意过自己在买东西的时候的文案呢?你买的大米?你买的羊肉?你买的化妆品?如果没有注意,请自行查阅。

那些文案的描述是可以打动你的,而那些你是为之付费的?请先思考一会儿。

既然单店是“阿米巴”那么,增值利润的办法有两个,第一降低成本,第二扩大销售,但是餐饮业不可能在食材上降低成本,却是应该越来越贵,越来越高,当然规模的效应也会降低成本,单店里面也有很多成本节约的地方,这个不是本文的重点。

重点在于如果能够让服务里面的环节延伸,延伸到什么程度呢?

从顾客就餐的价值流来看,应该是直到顾客离店为止,那么是否可以让免费的服务/食材,在顾客离店的环节上变成增值呢?

举个例子,你知道你在海底捞所吃的梨子是什么梨么?是新疆的库尔勒梨子,还是赵县的雪花梨呢?我想你并没有注意,但是在免费的时候,如果你注意到了,那么你在离开的时候也会注意到,并且这种注意力有可能转化为购买。

但是你并没有注意,那么这样的免费就变得意义并不很大,其间接到来的采购总成本是巨大的,但是这样精挑细选出来的梨子对于顾客,对于采购部,对于单店,对于供应商都是巨大的浪费。

从零售的角度看,如果免费转化为评价,在转化为付费,在转化为反馈,在转化为改善,这么将是一个完整的闭环。一只梨子的大数据便会形成,在不同的区域,不同的城市,不同的店面,一只梨子的价值就可以挖掘出来,那么采购部的工作就会简化,也会变的增值,对于产品研发设计的源头来说,这也是无疑非常巨大的贡献。

下游的需求并不是单一的,也并非由采购部统一采购分发到门店,而是完全根据顾客的需求而来,即使这是免费的,但是因为赋权了顾客的价值,会形成一共效应,这只梨子并不是一只普通的,而是赋予了一个完整价值的食材,或许这有可能加大品类的采购难度,但是当免费也变成注意力经济的时候,增值的部分或许就完成了转变,单店的成本分摊会变成利润的增长点。

未来供应链整体的运营依然是三流的,信息流,实物流,资金流,但是信息来源于那里,又流向那里,如何进行流动,这是一个触发点,而非简单的易事。但是信息指挥着后面两个流的走向,所以如何设计对于信息的触发点,形成优化的问题改善,打造流动的供应链会成为一个主流。

而这又回归到文章最开始的描述,你的设计来源于什么问题,你发现它了吗?

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  • 原文链接http://kuaibao.qq.com/s/20171218G023VG00?refer=cp_1026
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