未来客服系统应该具备的功能

未来客服系统应该具备的功能

智能客服系统应用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务。可与业务系统对接，通过电话、网页、以及实体机器人等多种渠道服务于广大用户，大幅度降低客服成本，提升服务效率和用户满意度。

模块：

客户通过电话、网页等多种渠道咨询智能客服，智能客服系统进行语音识别、意图理解、QA问答与语音合成，企业通过后台管理智能客服系统。

知识图谱：基于知识图谱智能客服进行问答；

上下文语义分析：根据上下文场景，理解提问中省略的部分，便捷客户提问方式；

多轮对话场景理解：根据客户提问，请求用户补全提问信息，并根据上下文定向解答；

关联问题引导与反问：用户提问无法准确匹配时，可给出相似度较高的问题以供选择；

智能纠错：系统内置纠错模块，可以对同音字、同形字、拼音串等进行智能纠错；

敏感词屏蔽：系统可设置敏感词，并可依用户要求过滤或屏蔽敏感词；

多媒体支持：客户可通过语音、图像、文字、表情等各种形式进行交流

独特点：

核心技术领先：系统基于深度学习算法，采取深度神经卷积网络，推出新一代语义理解技术，对智能问答过程所涉及的知识库建设、客户意图理解、语义模型自学习等各个环节进行了全面优化

行业经验丰富：深耕客服领域十余年，服务企业客户数百家，积累了金融、电信、能源、交通、互联网等诸多行业经验。可迅速转化已有行业领域知识，缩短项目周期，达到理想效果

多种渠道融合：覆盖网页、短信、APP、实体机器人等多种客服渠道，通过文本、语音、图像等不同展现方式，充分利用互联网和移动设备，与用户之间进行沟通交互

智能自主学习：系统能够应用客服中心积累的对话数据，发现已有知识点的相似提问，并用这些提问训练语意模型，不断自我学习、自我迭代，持续提高问答准确率，实现越用越聪明的效果

知识维护简单：拥有知识发现、知识淘汰等多种知识加工方法，提供统一的知识库管理后台，可同时满足多个机器人、多个渠道的高效复用，极大的简化了知识维护人员的工作，方便了企业的知识管理

部署对接灵活：系统可方便地与企业上层应用、IVR、第三方知识库等对接，只需部署一套系统，便可为企业同时提供网络端、电话端与实体机器人等全方位的智能服务，全面提升企业客户服务效率

系统安全可靠：系统采用统一身份认证、访问控制、数据保密、数据完整性和可审计性等安全措施，可分用户组进行数据隔离，确保敏感数据的安全性，防止信息泄露

运营维护方便：系统可实时监控统计在线用户数和用户提问总数。采用松耦合的结构，系统应用和系统数据各自独立，方便维护与升级

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